电话营销发展以及营销技巧

　　这篇营销管理论文发表了电话营销发展以及营销技巧，近年来, 越来越多的企业觉得电话营销难度大、越来越多的电话营销职员认为电话营销工作是世人皆可为, 对职业素养要求不高、越来越多的社会公众厌恶接听营销电话, 这些问题无疑是电话营销行业所必须面对的。电话营销对企业的成长和发展有重要作用。

　　关键词：营销管理论文,电话营销,大数据,发展趋势

　　一、电话营销概论

　　1.电话营销的涵义及分类

　　通过对众多电话营销的定义分析，笔者认为电话营销就是一种通过电话等通信技术，为达成商品推广、业务活动、互动沟通、客户满意等目的的一种营销手段。依据销售模式来分，电话营销可以分为直接销售和辅助销售两类，前者是单纯的售卖产品与服务、后者作为一个辅助性环节，与其他部门共同完成订单。

　　2.电话营销的流程

　　为了达到营销完成交易、获取利润的最终目的，一个较为标准的、可实施性高、操作性强的电话营销流程，会对目标客户的精准查找、客户需求的迅速捕捉、拉近与客户的距离进而推荐产品、达成目标等活动起到良好的促进作用。

　　(1)梳理目标客户名单。明确电话营销对象，查找产品或服务对应的需求者，事先通过网页、网络、企业现有客户资料库等筛选客户，并将其分为重点客户、潜在客户等。

　　(2)前期准备。电话拜访前，对于电访客户进行相应程度的了解及相关材料准备，对电话营销的技巧和策略有一定的掌握，对电话营销过程中可能出现的情况有一定的事先预计方案及心理准备，以便与客户进行更高效的沟通。

　　(3)电访过程技巧、策略运用及客户关键信息及时记录。做足充分的准备后进行电话拜访，用引发客户兴趣的方式进行开场，要简化你的对话内容，快速建立客户对你的信任，了解客户的需求，保证客户的利益。当有异议或不信任等情况出现时，细心聆听、对关键信息进行详细的记录、分享感受、打消疑虑从而达到目的。

　　(4)电访后的售后服务。电访后对于客户关于此次电访的满意情况、推荐产品的认可度、销售产品的质量情况等进行追踪、记录，努力提升客户满意度。

　　3.电话营销的技巧与策略

　　(1)产品、服务的透彻认识。拨打电话前要理顺自己的思路、对企业自身的产品要充分的了解、对自身产品的核心竞争力有一个准确的把握、对自己企业的产品和服务体系一定要了如指掌，只有这样才能完成产品和服务的完美展示。

　　(2)电话沟通技巧。巧妙地自报家门，学习一些尊称和礼貌用语;巧妙运用一些发问的方式方法，熟练掌握一套适合自身的交谈模式;快速进入主题，合理把握时间，注意运用电话预约、开放性问题;洞察客户心理、激发兴趣;抓住时机，占据先机时运用乘胜追击等技巧来赢得客户，努力获取下次电访时间。

　　(3)营销时间选择。通常来说，没有人希望在夜晚休息时被各种电话所牵绊，人们习惯在白天接听电话，所以应将拜访时间定为客户接电话几率较大的时间段。最好安排在上午10:00左右，中午午饭时间和下午下班时间进行电话营销拜访。

　　(4)三三策略。第一个三：每次通话时间控制在三分钟，通常来说人们接听陌生电话的时间不超过三分钟就会失去耐心，这三分钟一定做到言简意赅、切忌啰嗦重复;第二个三：讲明三个问题，根据调查与分析，每一个客户在接到电话时很自然地会想三个问题，为什么联系我?和我有什么关系?我能获得些什么?这三个问题的答案营销人员最好在进行电话营销前罗列清楚，助于良好沟通;第三个三：最好只打三次电话，第一次电话只做宣传，让客户留有印象、第二次电话进行产品和服务的推介、第三次电话征求客户是否购买产品或者服务的意见和回复。

　　二、电话营销所面对的问题

　　1.来自营销方的问题

　　(1)开发力度不足、目标客户定位不准确。在当今大数据背景下，企业进行电话营销的重要前提就是拥有资源和数据。如今的一些企业只是盲目的收集一些电话，也不管这个电话号码的归属主是否与自己公司所营销的对象是否相契合，这样一来尽管拥有的客户资源和数据多了，但却不准确;现在的一些企业在为如何收集目标客户的资料而发愁，企业对目标客户的开发力度不够，对目标客户的定位不准确，对客户缺乏深入的了解，这也导致了在与客户进行沟通交流时出现了许多的问题。

　　(2)营销人员的素质不高。一方面：在企业中绝大多数从事电话营销的营销人员对自身工作认知是不到位的，他们认为电话营销仅仅是通过电话推销企业的产品和服务，他们认为电话营销的相关工作，单一、枯燥、乏味，因而缺乏工作热情，积极性不高;另一方面：不论是在众人眼中还是在企业管理层的眼中，电话营销员的工作是特别简单的，是一项众人皆可为的工作，人们的不重视，企业的不要求，电话营销人员职业素养不高，很自然地在之后的电话营销相关工作中出现众多的问题，企业的形象也受到极大的损伤。

　　(3)过程管理不到位。对于不同性质的企业而言，电话营销需要有一套适合实际情况的管理流程。比如证券、保险等公司在对有较强的信任度的客户进行电话营销时，客户在电话上确定购买之后，电话营销的成交环节在快递公司回传合同时候就已经止步了，而对于信任度不强的新客户或者是仅仅只是有一些意向的客户就不仅是如此了，在电话邀约、提问、介绍、跟进意向、维护等环节都需要尽可能做到尽善尽美、有章可循。然而一些企业在进行电话营销时对各个环节的工作缺乏细分与管理，营销人员在进行电话营销工作时不知应该做到何种程度。

　　2.顾客方的原因

　　(1)频繁接听电话产生的习惯性疲劳。生活中，我们都曾接到过数不胜数的推销电话，这种不分时间、不分场合的营销已经成为社会上的一大公害。对于频繁地电话骚扰，很多人都感觉厌倦，甚至于会对电话营销职员进行言语攻击和辱骂。

　　(2)诈骗、信息泄露频发。一些商家和机构为了一点蝇头小利出卖顾客的信息，正是因为如此一些诈骗团伙有了诈骗目标的相关数据;一些商家和机构说是为了所谓的“资源共享”，泄露顾客的相关信息，对于频繁发生的信息泄露和诈骗电话，消费者在不满的同时甚至直接拒绝挂断。

　　三、电话营销的改进措施

　　1.完善数据库、目标客户准确定位

　　客户相关资料越精准、越充足，电话营销取得的成果就越显著。企业所管理的客户数据库必须逐步完善，客户新增加的信息一定得及时增补，数据库中陈旧的信息、无效的信息要及时更新;同时企业的数据库所收集和存储的信息一定是目标客户相关的，切忌滥竽充数、杂乱无章，只有这样，企业在进行电话营销时才能精准定位目标客户，进一步了解客户的需求进行营销，进而创造、传递、传播价值。

　　2.规范流程、提升营销人员素质

　　实施电话营销并不像营业推广、店铺营销那样能进行面对面交流，所以此时有一个规范的电话营销流程就显得尤为重要，电话营销人员的素质也得以展现。因此企业可以为电话营销人员制定详细的工作手册，工作手册的内容详细到每一个具体步骤下面所需要做的所有的小工作、包含近来所发生的所有特殊情况的处理办法、包含所有工作所需要做到的何种程度等相关内容，这样一来，电话营销相关人员有章可循;同时企业在招聘电话营销人员时要注意对职业素养的考察，在电话营销员工作过程中要注重对其职业技能的培养，进而提升企业营销人员的素质。

　　3.实施客户关系管理、建立长期信任

　　不能面对面交流是电话营销的缺陷，也是所面临的现实问题。仅仅一个电话，对客户来说有的是疑惑、是陌生感、是不信任，如此想要建立长期信任、打造顾客忠诚谈何容易。实施客户关系管理，一方面：为已有客户和目标客户提供更多的服务和便利，同时借助新媒体营销增加与客户接触的频率，通过电话营销进行邀约，将客户引流至实体店、活动现场、网上互动当中，进而加强与客户之间的沟通和交流、提升客户信任度。另一方面：通过网站、微信、QQ、微博、E-mail等方式扩大与客户沟通交流的途径，在有一定的信任基础之后放置企业自身的联系电话，让有意向的客户进行联系。长期的信任来自于客户的满意和忠诚，唯有为客户不断创造价值才能增强其满意度，才能增强客户粘性，进而为企业创造长期收益。

　　四、电话营销的发展趋势

　　1.大数据

　　大数据精准营销--云端电话呼叫。云端呼叫产品的诞生，开始向各行业企业提供“大数据+云外呼”的精准电话营销服务，根据企业核心产品和目标客户的特征与共性，找到并锁定精准客户群体，对不同用户进行对应的外呼营销。

　　2.精准化根

　　据用户的行为习惯，挖掘互联网用户行为信息(位置信息、软件浏览记录、APP使用记录、安装软件喜好、手机使用时间段)进行数据采集、行为分析、性格标签化、建模筛选、脱敏缩小范围，发现潜在用户。依据多维度评估模型确定用户画像，让AI机器人自动识别用户信息;全面精确刻画用户特征：工作区域、常去地点、消费能力、家庭结构、生活区域、终端偏好、作息时间、渠道偏好、作息时间、涉足行业、人际关系、内容关注、兴趣爱好等。依据一整套数据挖掘流程进行准确挖掘：用户群体→数据采集→用户行为分析→建模筛选→脱敏→导入云呼叫系统→联系用户，提高电话营销的精准度。

　　3.网络化

　　用户信息的采集来源于广泛的互联网共享信息，数据来源主要包括：(1)内部数据：自建用户数据库、资料库等;(2)外部数据：中国互联网数据平台等;(3)移动数据：手机应用分发平台等;(4)网站数据：资料库、模板库等;(5)行业报告数据：艾瑞、易观智库、友盟数据报告、100ec、爱测评报告、360研究学院、百度开放服务平台等;(6)专业人员分析数据：个人博客、用户首页等。

　　4.智能化

　　未来电话管理的价值将是研发、设计、传递原来在自建呼叫中心中使用的专业输出。在可预知的未来，用户数据建模、定量同期培训、云端绩效监测、信息安全策略等，都将成为一种新的服务或产品。电话营销智能化的趋势，就是聚合和分配。把所有能够找到的客户信息做聚合，聚合完成之后再定位客户特征进行标签化，进一步排序、细分，精确刻画出用户画像，分类之后的数据实际上就是大数据。在整个综合销售平台的精密调控下，有针对性地搭建消费者的使用场景，通过对目标客户的个性特征以及营销方式的不同进行细分，为客户提供最合适的产品和增值服务，并辅以差异化费率和其他营销手段。

　　5.协同化

　　营销方式在不断的发生转变，传统线下营销和电话营销逐渐被新型营销方式所替代。大数据、“互联网+”、智能化时代背景下市场竞争激励，当前电话营销业务显露出许多不足，协同化将在数据聚合与资源整合上挖掘电销业务的潜在价值，主要表现在以下五个方面。第一，积极与核心产品部门配合创新服务、创新产品，拓展业务合作，加强同行业、数据公司的合作，将产品植入客户的消费场景成为未来产品创新的方向。第二，创新营销方式，由一到多，努力实现单一电话营销向多渠道营销转变;重视产品与服务双营销的结合，打造产品与消费场景的完美契合点;力争从传统通信服务转向互联网应用、移动终端，交互式的媒介转型。第三，精准的数据营销能力，充分挖掘客户数据。逐步改革传统数据收集与分析方法，从经验建模到让数据建模，充分利用行内现有业务数据和积极引入大数据处理系统。第四，引入人工智能技术，使用语音识别、语义理解等相关技术降低运营人员投入，尝试使用语音机器人进行简单产品营销和解决用户基本问题。通过大数据技术进行创新，自动从多维度数据当中找出数据的分类信息，让AI机器人持续学习用户模式。第五，创新外包业务模式，发挥外包商的价值，扩大外包业务范围，降低运营成本，提升外包业务精细化管理水平。

　　参考文献：

　　张小红，张金昌.《智能时代的流行术语与发展趋势》[J].甘肃社会科学2014-6.

　　作者：王必强 吴梓涵 谭清辉 单位：四川大学锦城学院

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