供电企业业扩报装规范管理及规范化应用

　　摘要：业扩报装是供电企业电力服务的重要环节之一，业扩报装服务质量直接影响着电力营销的收益，国网公司已全面开展营配调数据融合,并基于此计划实现业扩报装、故障研判等高级应用,以此促进公司内部管理规范化和对外客户服务优质化，以提高业扩报装服务工作效率，精简服务流程，为客户提供规范、满意的服务。本文分析了供电企业业扩报装管理中的问题，并提出了业扩报装流程规范化管理的对策。

　　关键词：供电企业;业扩报装;数据化，规范化

　　引言：业扩报装业务的方案自动化生成,无论是作为优质服务还是电力公司内部规范化管理,都是供电公司营销业务的研究方向和工作重点。要想实现业扩报装高水平服务，就要实现其流程的规范化管理。从目前来看，供电企业业扩报装服务工作效率较低，业扩申请程序繁琐、手续较多，报装服务管理不规范，业扩报装管理依然有待于发展。。

　　1业扩报装业务特点

　　业扩报装主要指的是供电企业管理部门参照电网的运转状态、工作状态，以及用户在供电服务方面的需求等来受理和处理一些供电服务、电网扩建以及各种业务服务的业务。业扩报装的最终目标就是满足用户的用电需求，提高供电服务质量。

　　业扩报装服务一方面要立足于客户需求、用电特点，另一方面则要根据电网状态，运行情况等来综合调查分析，直至得出合理的供电方案，最终开展业扩施工，同时通过合约等形式来完成业扩服务。

　　业扩报装业务具有以下特点：有确切的服务目标，也就是能够为广大用电客户提供完善、到位、安全、高质量的业扩报装服务，树立供电企业良好的信誉和形象，赢得客户的信任，从而打开供电企业业扩报装业务市场。业扩报装服务要围绕客户需求展开，这其中则需要供电企业编制出一套科学的业扩报装服务流程，实行科学的进度管理，确保用户可以用最少时间来获得所需的供电服务。业扩报装服务有着较为复杂、多元的程序，业扩报装本身就要面向不同类型的客户，为其提供多元化的业扩服务，这就使得业扩报装服务具有一定的复杂性，整个过程中都涉及到复杂繁琐的工作。

　　2供电企业业扩报装流程规范化管理探究

　　2.1普及现代科技，报装管理数据化

　　数据信息新时代，供电企业业扩报装也应该朝着数字化、科技化方向发展，必须普及现代科技，将通讯技术、信息技术等妥善运用于业扩报装服务流程中，从业扩报装申请到报装服务再到后期的业扩检修等都实行统一的在线管理，在供电企业官网界面设置专门的业扩报装在线服务窗口，报装客户只需通过在线点击这个服务窗口就能获得一切报装服务，同时，并开通客服窗口，为客户提供全天候的在线服务。业扩报装的数据化服务、信息化管理为报装流程规范化管理创造了有利条件，打好了坚实的基础，因为所有客户都需要按照统一的网申流程、办理程序等来享受业扩报装服务，其中体现出一定的公平性、规范化。

　　2.2业扩报装流程的简化与创新

　　互联网高度发达的时代，供电企业业扩报装也应该积极借助网络技术，充分利用网络信息平台，来简化业扩报装服务流程，依托于网络通讯媒介来建立起同客户间的直接沟通。例如：为了进一步方便用户进行业扩报装申请以及享受业扩

　　报装的一切服务，可以开通业扩报装客户端服务，客户可以通过下载手机报装APP等，凭借手机操作就实现报装方面的各项服务。通过开通手机报装APP，其中增设在线客服专栏，客户可以通过在线咨询的方式来获取业扩报装相关的咨询服务，方便客户。客户也可以通过APP来进行业扩报装在线缴费，以此来削减业扩报装繁琐程序，提高业扩报装服务效率，全面提升业扩报装工作水平。

　　2.3业扩收费的信息化模型建设

　　供电企业有必要创建专门针对业扩杂费服务的数据模型，设置费用类别、设定计费规则、结果表达等，凭借理顺数据表达对象同不同对象属性二者的联系，来对应给出不同业扩费用的计算方法。业扩报装中的特殊费用项目，例如：非法窃电费、违规用电费等则统一设定费用自动化计量、收取等模型、系统，同时，因为业扩费项会不断地发生变化、调整，则有必要对不同因素、费用的计算规则等独立设置，使用户享受更加便利的计费服务。

　　2.4立足需求，分类服务，精简流程

　　传统的业扩报装服务面向各类型客户，采取相同的服务方式、营销手段，个别人员不能享受到自身满意的服务，报装服务中浪费了时间和财力，对此供电企业有必要对客户进行分类，实行分类服务、针对性服务的管理模式，这样才能真正实现报装流程的规范化管理。(1)了解客户需求。要根据客户所提出的业扩报装申请，以及客户的用电性质等来对客户进行科学分类，形成层次分明的业扩报装需求类别，设定客户报装等级。(2)按照需求分类服务。按照同类客户的需求来实行统一服务、针对性服务，对特殊得报装客户则实行特殊的服务，这样就能减少业扩报装中不必要的赘余，也能提高业扩服务效率。(3)合并简化流程。分类服务以后可以将繁琐流程合并，简化相关的服务程序，这样不仅减少了业扩报装服务的流程繁琐，也能节省业扩服务时间，同时，也可以对个别的VIP客户开通快速服务渠道，使他们享受专业的服务。这样才能确保业扩报装流程逐渐朝着规范化方向发展。

　　2.5制定规范，规划化执行

　　业扩报装流程规范化管理首先需要制定健全、科学的业扩报装流程规范，积极总结以往业扩报装流程中的问题，以及客户的服务反馈，企业的实力水平等逐步改革、调整业扩报装流程规范，使业扩报装流程更加规范、完善。具体需要业扩营销人员深入业扩工程现场进行勘察，将勘察数据进行整理统计并传输至施工企业，一切工作都依照保证流程规定执行，以此来实现业扩报装流程规范化管理。

　　2.6充分利用信息通讯技术，增强客户沟通

　　业扩报装整个服务过程都是针对用电客户的服务，必须增强业扩报装服务意识，将客户与其需求放在首位，根据客户的业扩报装需求，结合企业业扩报装流程规范等来提供切实到位的务。业扩工程施工中同样要做好同客户的沟通协调工作，要善于利用现代网络通讯技术，打开通畅的客户沟通渠道，例如：下载业扩报装手机APP，借助此平台建立客户沟通机制，或者通过其他官网平台等来为客户提供充分的表达意见的平台，及时听取客户的意见，并向客户及时报告业扩工程进展、进度，使客户能够对业扩工程施工满意，从而乐于配合业扩报装工作的开展，业扩报装工程结束后，也要做好业扩工程的检修与维护工作，为客户开通咨询热线，为客户提供最为专业、及时的检修服务，尽全力为客户提供健全到位的业扩服务。

　　电力论文投稿刊物：《农村电工》期刊是由国家电力公司主管，国家电力公司农电工作部与华中电力集团公司共同主办的农村用电方面的科普性技术刊物。刊登具有初中以上文化程度能够读得懂、用得上的作品，主要内容为10KV下的用电设备技术和乡(镇)电管站(供电所)的用电管理经验。读者对象为从事农电工作的科技、管理人员、农村电工、厂矿电工 等。是我国电力系统唯一的电力科普读物。

　　2.7培训提高业扩服务人员水平业扩报装整个工作流程中涉及到多个环节，每个环节都需配备特定的服务人员、工作队伍，这些人员的业务素质、对业扩流程规范的掌握情况等都会影响业扩报装流程的规范度，对此必须积极重视并提高业扩服务人员的培训。首先要培训人员，使他们熟练掌握并操作业扩报装服务流程，为客户提供最为专业、规范的服务，其次，则要积极听取客户对服务的反馈意见，根据客户意见来调整自身的服务方式，提高服务水平。

　　总结供电企业业扩报装规范管理及自动化软件的实现,是实现报装流程的规范化管理的基础条件，只有采取科学合理的业扩报装管理方法，形成客户至上理念，制定规范化的业扩报装管理制度，才能提高业扩报装管理水平，确保为客户提供满意的业扩服务。

　　参考文献

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　　[2]李枫林，编著.企业业务流程管理[M].武汉大学出版社，2006.

　　[3]张馨宇.业扩报装系统流程优化及应用研究[D].华北电力大学，2014.

　　作者：张铭李邵辉张振杰

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