大数据背景下机场服务工作浅析

　　[摘要]旅客满意度一直是民航业关注的重点，从民航局关于服务提升的主题：服务质量提升到真情服务，不难看出提高民航服务质量及旅客满意度是机场服务工作的重点。大数据时期的到来，这把双刃剑给机场服务质量提升带来了机遇和挑战。本文通过对大数据背景下机场服务质量的研究，分别从数据收集、数据运用和所面临的挑战方面对机场服务质量提升工作制定对策，对推动部分机场服务质量工作进步具有借鉴意义。

　　[关键词]大数据;机场服务质量;对策;发展

　　信息化时代的到来，正在方方面面的改变着我们的生活。电子信息的出现、计算机技术的发展和大数据的出现，更影响着企业运营管理模式，因此致力于大数据背景下各行各业的研究变得尤其重要，机场必须重视大数据的开发和运用，合理使用大数据来完善服务，为提高服务质量提供动力，为机场的长足发展提供助力。

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　　一、大数据的内涵及特征

　　“大数据”是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。根据IBM提出的大数据5V特征有：Volume(大量)、Velocity(高速)、Variety(多样)、Value(低价值密度)、Veracity(真实性)。

　　二、大数据背景下机场服务工作研究的必要性

　　大数据一个重要的作用是基于大量真实数据进行信息提炼和分析，数据的时间价值是大数据运用的最直观体现，通过对时间的分析，能够提炼出旅客出行的偏好，以便更好的为旅客提供精准服务。

　　随着社会发展的不断进步，人们对出行交通选择的舒适性、便捷性要求越来越高，旅客对出行个性化体验需求逐渐增加。在这一情况下，如何提升机场服务质量工作成为机场竞争的一大重点。传统的机场服务工作都是根据民航局下发的文件指导下结合自身实际制定相应方案，并根据方案落实对策，旅客服务缺少针对性及定制性，社会发展的今天，利用大数据筛处理好的数据来有针对性的指导机场服务工作变得可行及有意义，大数据技术的出现为机场服务建设及提高提供了可操作的实施方案。

　　三、大数据背景下机场服务工作的收集及使用

　　随着我国民航业的飞速发展，我国已成为全球最有潜力的航空市场。但由于起步晚、机场建设及部署等原因的制约，我国机场的发展仍有一定局限性，在这一基础上，如何提高机场服务质量来提升机场竞争力变得尤为重要。在大数据背景下，机场可以根据出行旅客的个人偏好对其提供针对性、高质量服务，可创建旅客个人行为数据库，将他们出行记录、历史行为以及消费方式等信息，均保存在数据库中。在未来运行中，当旅客再次选择飞机出行时，机场可从旅客订票开始便获知其出行偏好，按照他们的个人习惯与喜好提供个性化的特色服务，充分体现出机场服务的温馨与周到，利用大数据收集旅客以下信息及针对数据进行使用：

　　1.旅客值机偏好

　　在民航局大力推动无纸化登机这一举措的同时，机场可以收集出行旅客偏好，针对爱好使用无纸化登机的旅客，可以在OTA平台推送无纸化值机的基础上，额外发送办理纸质登机牌的链接至旅客手机上，以引导旅客优先选择无纸化登机，在此基础上，对于需要纸质登机牌的旅客，可以同步发送以提示旅客机场自助值机区域所在位置，以方便旅客在进入候机楼内第一时间找到自动值机机器，避免过多无托运行李的旅客堆积在行李托运柜台，减少行李托运处工作人员工作量，减少机场人力成本。

　　2.旅客行李特征

　　收集旅客出行是否偏好托运行李，托运行李件数及手提行李件数，可以利用该数据作为自助托运机器投放的参考数据，根据旅客对托运的需求有针对性的投放自助托运机器，给旅客托运行李提供多样化选择及更好的体验;收集旅客在行李转盘的等待时间和提取时间，有针对性的进行服务改进，提高托运行李投放速度，减少旅客等待时间。

　　3.旅客时间特征

　　收集旅客办理手续所需时间、旅客在机场停留时间、旅客安检等待时间等，可以根据收集到的时间长短进行不同功能的调整及设置不同的等候区、商户，如果该机场的旅客在机场停留平均时间较长，可以在候机楼内提供太空舱酒店或中转临时休息区供旅客休息;如果一段时间内旅客安检等待时间较长，可以据此调整安检通道开放数量等。

　　4.旅客偏好特征

　　收集旅客购物选择及商品喜好、是否喜欢在候机楼内用餐等，可以供候机楼内商家参考，以便商家有针对性的对出行旅客进行营销，例如可以根据大数据分析得出的结果，看出旅客喜欢在候机楼内进行哪部分的消费，在候机楼商品招投标时，可以公布给商家参考，同时可以通过收集旅客在机场历史用餐记录，来分析机场餐食价格是否合适、餐食品种是否丰富等基本情况，据此调整餐食种类和价格。

　　5.旅客反馈特征

　　收集旅客服务评价次数及评价内容、旅客需求反馈、旅客常见问询等，可以根据旅客需求反馈进行针对性整改，并将旅客常见问询放在机场公众号上进行推送或制定小册子，方便旅客自行查询了解;将收集到的反馈意见统一整合，运用管理系统进行深层次分析，得出旅客投诉的内在原因，提升旅客满意度及避免同一问题遭受多次旅客投诉。

　　6.优质顾客维护

　　收集旅客出行次数及旅客性质，针对商务旅客、常旅客、VIP旅客可以定期推出优惠活动，例如凭订票信息可以免费停车、同一机场积累一定出行次数可以免费兑换贵宾厅服务等，让中高端客服感受到服务的针对性及特殊性，让其社会认可度得到实现。

　　7.建立民航数据共享平台

　　在全国民航范围内建立数据共享平台，航空公司、各大机场、空管部门都可以通过该平台查询到授权范围内的数据信息，这一举措不仅整合了空管、航空公司、机场的数据信息，更利于各部门工作的整合开展，提升了部门信息数据处理速度，为各部门更快、更精准的为旅客提供舒心的服务打下了基础。

　　四、大数据背景下机场服务工作的挑战

　　1.大数据信息安全

　　大数据正在成为企业竞争的新焦点，各大机场把大数据作为改善服务的重要依据，享受大数据带来的新机遇，但同时也面临着大数据带来的安全风险，时有黑客攻击企业网站，获取有价值的资料，而机场的信息系统一旦被黑客攻击并利用，将会给机场带来无法挽回的损失，所以大数据信息安全是大数据运用中的一个大挑战，机场应该有意识的加强网络安全和数据安全，避免造成信息泄露和流失。

　　2.服务意识的变更

　　传统的机场服务较局限于安全、礼貌方面，服务范围较为狭窄、统一，对待没有主动寻求高端服务的不同旅客都是同一套标准。但是大数据背景下，要求机场服务具有个性化、定制性，旅客不需要亮明自己身份和偏好的情况下，机场服务人员就可根据大数据中该旅客的偏好进行针对性服务，这在一定程度上颠覆了机场服务认知，给机场服务人员提出了更高的要求，所以机场应该开设专题培训课程来帮助员工提高沟通技能和服务意识，让员工更加全面的了解旅客的实际需求及自身工作特点，避免不必要的投诉产生，同时也能提升自身工作技能，提高自身竞争力。

　　结论

　　在目前机场服务质量提升过程中，大数据的出现无疑发挥了无可替代的作用。梳理机场旅客流程与数据特征，机场服务质量的提升要注重旅客数据的收集和筛选，在此基础上结合大数据时代特点及需求，从各个方面入手进一步提升机场服务工作，以给旅客带来更舒适的出行体验和满意的出行服务。

　　参考文献

　　[1]顾胜勤.大数据时代下移动互联网对民航业的挑战[J].空运商务，2015(3):10-12.

　　[2]栗蔚, 魏凯.大数据的技术、应用和价值变革[J]. 电信网技术 ,2013(07).

　　作者：唐明娜

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