城市供水企业客户服务活动初探

　　摘要：随着城镇化进程的加快，我国重要基础设施建设取得了显著的成效。城市供水事关千家万户，与人民群众生产生活息息相关，与城市经济社会发展紧密相连，其服务质量的好坏，不仅体现着公益类供水企业提供公共产品和服务的履行能力，更体现着党和政府的形象。客户服务活动作为加强与客户面对面交流，提升企业服务质量的重要途径，已被越来越多的供水企业所采用，如何能通过客户服务活动更好的达到宣传企业自身、了解客户需求、找准服务短板、提升服务质量的目标，就成为城市供水企业孜孜探寻的重点。本文就城市供水企业客户服务活动展开探讨。

　　关键词：供水企业;服务;客户

　　引言

　　顾客是供水企业战略发展中最重要的组成部分，是供水企业存在的前提，是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。供水服务在供水领域发挥了越来越重要的作用，并不断为企业发展作出显著成绩。

　　1城市供水企业客户服务活动存在的主要问题

　　企业的经营理念还停留在以产品为中心的观念上，客户服务活动不能以客户为中心;(2)对客户群没有进行客户细分，客户服务活动缺乏针对性，使活动难以精准化;(3)对客户服务活动缺乏统筹，相关部门各自为营、孤立作战，客户服务活动分散、无序，使活动难以体系化;(4)对客户服务活动创新不够，局限于原有的形式和内容，活动单一，不注重互利共赢，使活动难以常态化。

　　2供水企业客户服务的市场竞争

　　市场竞争的要求。随着开放型经济的不断发展，市场开放程度越来越高，供水企业所依靠的政府保护壁垒逐步削弱，行业垄断优势逐渐丧失，供水领域必将在更大的范围内和更深程度上引入竞争机制，从而迫使供水企业接受市场竞争。

　　(1)顾客的需要。从新世纪开始，我国进入全面建设小康社会，加快推进现代化的新的发展阶段，人们对生活质量和健康需求与日俱增，表现在城市供水，则是对供水服务的需要不断升级。这就要求供水企业要以提供优质服务为己任，转变观念，增强服务意识，不断提高服务质量，满足人民生活水平和生活质量日益提高的要求，适应经济和社会发展。

　　(2)企业发展的需要。据统计，客户不满意时，只有4%会投诉，96%的客户会选择离开，其中91%的客户会永远不再回来。平均来说，一位对服务不满意的客户会将他的不愉快经历告诉8～10个人;而如果企业能当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客;如果推延到事后再解决，处理得好，将只有70%的回头客，其余的30%将流失，如果处理不好，则有91%的客户流失。可见，客户满意度越高，企业能够从中获得的收益就越多。

　　3实施客户服务行动计划的实践与体会

　　3.1转变服务观念，更新服务理念

　　服务是我们供水企业之本，而企业文化则是服务之根、服务之魂。必须把以构建文化服务体系为重点的企业文化建设纳入企业建设的总体部署，摆上更加重要的议程。过去自来水企业被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员过多，使机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济条件下的企业经济建设都不相识应;面对个别服务人员“水霸”作风，没有摆正经济效益与社会效益之间的关系，存在重经济、轻服务的思想服务意识不能适应目前改革改制的需要，没有危机感等现状。因此，企业在实施服务战略，贯彻服务理念时，必将要发动全员参与，做到认识、认同、思维行为上的统一，使每一名员工都处在服务链条中，引导员工在思想观念上对服务工作有一个全新的理解和认识，从意识深处重新给自己定位。

　　将全体员工认同的企业文化及其理念用服务参透到各个管理环节，把抽象的服务概念、服务文化变为具体的服务行为。才能实现企业文化的整体提升，真正奠定“以客户为中心”的服务理念，“上下一心、同舟共济”的使命感和危机感，增进企业的凝集力和向心力，树立“以人为本，诚信服务”的意识，实现“保障供水、服务用户、提升效益”的企业宗旨。积极推行前台为用户服务，后台为前台服务，机关为基层服务的服务链条，形成以外促内，以内促外的良性循环，将服务理念转化为员工的自律意识和行为习惯。

　　3.2建立高素质的服务团队

　　企业要建立一批执行力强、内部关系和谐的服务团队，人是最为关键的因素，只有人的素质提高了企业才能提高服务水平，满足客户不断增长的需求。在提高执行力方面着先要加大培训教育力度提高素质、增强责任心。执行力需要激情和动力，需要用心去做事情，它实际上体现的是一种好的工作态度。提高执行力只靠自觉性是不行的，还要有健全的激励机制，形成规范、持久的执行力。

　　最后还要不断完善绩效考核的程序、标准、办法，让绩效真正发挥提高执行力的作用。在建设服务文化方面，服务文化体现的是企业领导与全体员工共有的价值观，是从企业的法人代表到全体员工日常潜移默化的思想与行为。服务文化是由企业战略制定者决策者倡导、建立的，在工作具体过程中时刻体现的，全体员工共同认可的文化。

　　只有全体员工认可，企业文化才有向心力、凝聚力，有了这种力量企业才会有执行力。要让企业的每一个员工的每一件事、每一句话、每一个细节都能让客户感受到企业的这种文化。在员工凝聚力方面，和谐的员工关系着，首先要有良好的工作环境与氛围。其次，坚持定期开展员工满意度调查和主管满意度调查。以此作为找出自身差距、改进工作作风、提高管理水平的重要依据。还要定期开展形式多样的文化建设活动，增强员工凝聚力，活跃职工业余生活。高品位的文化将会陶冶出高素质的员工，高素质的员工将会创造高品位的服务文化。

　　3.3尽快建立企业城市供水客户服务标准

　　供水企业客户服务没有进行规范化、标准化的管理，供水企业对客户的服务承诺就很难评价和落实。目前国际知名的供水企业如苏伊士、威立雅、泰晤士等公司均率先引入了标准化管理，所以只有尽快建立我国供水企业客户服务标准体系，才能消除消费者对目前国内供水企业服务质量的疑虑，树立我国城市供水服务品牌，提高我国城市供水企业参与日益激烈的国际水务市场竞争的实力。

　　3.4提高客户服务水平

　　设立24小时用户咨询热线电话对于用户“来信”、“来电”和“来访”咨询的供水服务事项采取首问负责制、首位接受咨询的人员能即时答复的问题要向客户准确、详细地提供答复意见，以口头答复为主;不在职责范围内的对于来人咨询的要将咨询人领到能够解决的部门或请示上级处理，来电咨询详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项，在明确答案后通过电话答复咨询用户接待时工作人员要态度热情，文明礼貌，不推诿，搪塞和拒绝。

　　因供水设施施工和维修的计划停水，提前24小时通过电视台、电话、网络平台等形式发布停水公告，在停水区域内张贴停水公告，将停水起止时间通知停水区域，确保居民提早做好储水准备突发性停水，在停水的同时尽快发出通知，尽力避免给用户生活带来不便并根据施工进度，不间断昼夜施工和维修，在公示的复水时间内恢复供水对于用户反映的供水压力突然降低、不明原因停水等事项咨询，设立便民服务班，在24小时内作出处理或给予答复、在管网管材选材上重点注意的是对供水安全可靠性的影响。

　　目前供水行业大量使用的是钢管和质量可靠、内衬水泥砂浆的新型管材球墨铸铁管和近几年新兴的钢逆复合管，这些管材均能有力地保障水质安全。管道维修维护人员定期巡检、维护、保养和管理供水管线及附属设施发现井盖缺损在24小时内维修或更换，确保安全供水发现或接到报漏、爆管的，停水人员及时赶到现场实施停水措施、维修人员在维修期间设置安全施工标志。

　　供水方向论文范例：农村供水工程管道的施工方法

　　结语

　　供水企业只有真正以客户为中心，把“心”溶于客户服务活动中，将客户服务活动精准化、体系化、常态化，供水企业的服务品位才会越来越高，才会赢得政府和社会各界的认可和支持，才能实现企业的持续、健康、快速发展。

　　参考文献

　　[1]刘治学，对供水企业的客户服务现状分析及质量标准[J].民营科技，2018.

　　[2]翟超，树立供水企业的客户服务理念[J].市场营销，2019.

　　作者：刘彦阳

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