城市公共服务视觉管理的边界与特征

　　摘要：视觉图像正重塑着城市管理的理念与认知城市的方式，视觉设计已经介入城市公共服务系统的管理实践活动，成为城市管理的有益补充。城市公共服务视觉管理的出现得益于视知觉认知意义的再发现以及视觉管理在企业管理中的成功实践，它将传统上以文本性语言的形式存在和传递的城市法律、法规、政策、指令等制度性约束，通过视觉设计转化成由图形、色彩、文字所组成的视觉符号，并以此来管理城市。城市公共服务视觉管理有着鲜明的特征，主要体现在强化服务过程的视觉化、注重服务方式的人性化、提升服务手段的智能化等方面，城市公共服务视觉管理为城市公共服务活动描绘了一个全新的图景。

　　关键词：城市公共服务;视觉管理;边界;特征

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　　摘 要 城市流动人口与户籍人口在社会保障、公共教育、住房保障、医疗卫生等基本公共服务方面难以实现均等化，严重地阻碍了社会公平正义的实现。本文建议从落实并扩大居住证持有人在城镇享受的基本公共服务、努力推进基本公共服务城市流动人口和户籍人口全覆盖、积极推进限制性的公共服务覆盖符合条件的流动人口三方面来推进基本公共服务均等化。

　　亚里士多德曾说：“人们为了活着，聚集于城市;为了活得更好，居留于城市。”[1]148对一个城市整体发展水平、综合管理能力以及广大市民的幸福感和满意度的考量，在很大程度上是由城市的公共管理水平所决定。随着政府职能由管理型向服务型的转变，城市公共服务已经成为城市管理一项重要职能，也是关系到市民便捷地享有公共资源的重要平台。所谓城市公共服务是指使用公共权力、公共资源、公共平台向公民提供各项服务。就城市公共服务的内容和形式而言，一般包括基础公共服务、经济公共服务、社会公共服务、公共安全服务。具体来讲，基础公共服务是指政府以权力介入或公共资源投入的途径为公民及其组织提供从事生产、生活、发展等活动所需要的基础性服务，如水、电、气、交通、通信、信息等服务内容。经济公共服务是指政府以权力介入或公共资源投入的方式为从事经济发展活动的公民或企业提供科技推广、政策咨询、信贷政策等服务。社会公共服务则是指为满足公民的生存、生活、文化、教育、环境、医疗、就业、发展等社会性直接需求所提供的各种服务。公共安全服务是指政府为公民的安全提供治安安全、务[2]1。

　　城市公共服务是建立在社会共识基础上，以政府买单为主要形式，为保障公民的生存权和发展权为目标，实现城市公民的全面发展所提供的基础性社会服务，基础性、基本性、动态性是城市公共服务蕴含的特征。在城市理念的变迁与管理手段更新的双重背景下，城市公共管理的形态正在呈现多元化的态势。读图时代与视觉文化发展给予城市公共管理以视觉化的管理手段与媒介，“随着图像的复制技术由机械转为商业，由商业转化为自由复制……城市信息的可视化、图像化已经成为不可逆转的发展趋势”[3]223。

　　城市公共服务视觉管理实践探索经验使这一研究构想真正呈现。城市公共服务视觉管理是指在城市公共服务过程中利用图形、图像的视觉认知、引导、约束、规范功能，为市民在享受公共服务的过程中提供便利性帮助，辅助城市公共服务更加直观、生动、便捷、有效地开展的活动过程。作为一种新的实践方式和学术概念，城市公共服务视觉管理的概念虽已呈现，但其轮廓的边界与特征、功能与价值方面还有很多模糊之处。有鉴于此，笔者试图从概念边界与属性特征的界定入手，解读城市公共服务视觉管理这一新消防安全、交通安全等公共安全服生事物。

　　一、城市视觉管理认知：图像介入管理与城市图像的浮现

　　马丁·海德格尔在20世纪曾预言“未来的世界将被把握为图像”[4]91。随着认知心理科学的发展以及视觉或者读图在信息传达方面的优先性和优越性特征，视觉与管理的耦合、联姻首先被引入企业管理实践中，以图像指示特征为基础的视觉管理已经成为一种新的管理形态被广泛应用。在城市化快速发展的背景下，视觉管理作为新的管理手段被引入到城市管理的实践中，成为城市管理的新形态。

　　(一)视觉的认知意义融入管理实践使管理具有了视觉特征

　　视觉是一种古老的认知方式并且早于文字的出现。亚里士多德就曾说过：“能使我们认知事物，并显明事物之间的许多差别，此于五官之中，以得于视觉者为多。”[5]1因此，“看”是“思”的语言学源头。这一特征在人类进化史中可以找到充分的例证，文字出现之前，人类已经能够凭借“结绳记事”的方式理解和把握周围的世界。美国心理学家阿恩海姆认为视觉活动是一种人类精神的创造性活动，“即使在感觉水平上，知觉也能取得理性思维领域中成为‘理解’的东西。任何一个人的眼力，都能……通过组织的方式创造出能够有效地解释经验的图式的能力。这说明，眼力也是一种悟解力”[6]56。在另一个地方，这一观点被他明确表述为“所谓视知觉，也就是视觉思维”[7]18。

　　因此，读图并不是肤浅的感性活动，而是对认识事物本质更具本源意义的方式。视知觉的这种认知意义赋予了视觉管理以充分的理解特征。正因如此，视觉要素自20世纪起就不断被引入管理实践中，在企业品牌管理与企业形象设计中较为常见。视觉管理最早由美国设计师雷蒙·罗维提出并被世界知名企业广泛实践，如美国的IBM公司和可口可乐公司、荷兰的壳牌公司、日本马自达公司等，对于商标使用规范的形象设计，在企业品牌管理中取得良好效果。此后，标识系统作为一种特定的视觉符号系统，其视觉认知意义被广泛地接受，开启了现代管理向图像化迈进的先河，例如德国设计师奥托·艾舍为慕尼黑奥运会设计的标识系统，大大提高了运动会的管理效率。透过这些视觉管理的成功典范，可以看出视觉管理是管理主体运用图形、色彩和文字等多种视觉要素来组织、承载和传递管理信息，以提高管理效率、形塑管理形象和增进管理效益为目标的新型管理活动。在根本意义上，视觉管理可以看作视觉的认知意义融入管理过程的实践活动。

　　(二)视觉管理向城市场域的拓展使城市管理视觉化成为可能

　　随着视觉管理在企业等部门中的应用日渐广泛而成熟，其影响力不断辐射和拓展至其他管理场域，其中便包括城市管理。传统城市管理主要借助抽象概念和语言文本来把握城市，不仅以整体性姿态展现在人们眼前的城市图示体现为一连串概念以及由之而成的观念体系，而且城市管理活动也主要通过法律、规章、制度、条例等一系列文本来完成，城市管理指令借助语言的规范意义发生效力，人们同样也依据对于文本的抽象领会而介入城市管理之中。由于人类经验所及范围带有明显的局限性，人们即便长期生活于城市却也无法亲身体验城市的全部，于是城市概念并不总是与经验相同一。

　　鉴于从抽象城市概念到具体城市图景之间的距离，文本化城市管理不可避免地造成了额外的时间成本，也给人类直观地把握城市带来了困难。为提高城市管理的效率以及为人们提供更为便捷的城市居住环境，视觉手段被越来越多地引入城市管理之中。事实上，以视觉化方式来管理城市的实践早已有之，如现代城市道路中的红绿灯与斑马线等交通导向系统，都可以看作城市视觉管理的早期雏形。在凯文·林奇看来，城市包含着街道、广场、建筑等大量视觉要素，正是这些元素型构出城市意象。它是“个体头脑对外部环境归纳出的图像，是直接感觉与过去经验记忆的共同产物，可以用来掌握信息进而指导行为”[8]3。

　　随着管理理念的变迁与技术进步，城市意象的概念外延在当今已经大为拓展了。不仅是传统的道路、边界、区域、节点、标志物，而且连城市形象、环境和公共服务在内的诸般城市管理信息如今都可通过视觉设计生成为城市意象，进而帮助人们建立起自身存在与城市之间的稳固联系，将城市变为人们可感知的城市。当然，对于世界上多数城市来说，视觉管理还是一种先锋话语。不过值得注意的是，目前很多锐意创新的城市已经开启了视觉管理的尝试之旅。

　　以扬州市为例，自2007年扬州启动城市视觉管理以来，以“精致扬州、文化名城”的理念为指导，通过改造户外活动广告来打造视觉美感，通过精致设计“城市家具”来打造精致城市，通过将早餐车、人力车纳入城市视觉管理来打造流动风景线[9]。这种将视觉管理大胆引入城市管理的锐意实践改善了扬州市的人居环境，提升了城市品质，获得了市民赞誉，并接连荣获“中国和谐管理城市”称号和“江苏人居环境范例奖”，初步展示了城市场域中视觉管理的显著优势。

　　(三)信息可视化与城市图像化摹绘了城市视觉管理的外形

　　城市管理视觉化实践范例已经说明当代城市管理正经历着一场从文本到图像的视觉化变迁，一种可称之为视觉管理的新型城市管理形态日渐形成。城市视觉管理是其将传统城市管理语境中以文本性语言的形式存在和传递的城市法律、法规、政策、指令等制度性约束，以具有特定意蕴的图形、色彩、文字等视觉形式语言进行视觉转化，并通过视觉媒介的方式传递给受众，从而引导城市居民规范自身行为，在保证城市生活有序运行的同时也在塑造着城市形象和提升城市品牌。城市视觉管理归根结底仍是一种城市管理。城市视觉管理的运行场域、管理目标、作用对象等关键要素与传统城市管理并无根本区别，它属于一种间接约束型的城市管理形态，各种视觉要素的译本是城市管理的各项法律法规，因此它仍是通过命令性和强制性的视觉语言来规范受众行为。

　　但在管理方式与机制上，城市视觉管理又与传统城市管理有着明显的区别。在信息化时代背景下，城市视觉管理改变了城市管理的理念、方式、机制，卓有成效地实现了城市活动的组织化、系统化与图像化，把具有引导、约束、规范、控制作用的文本信息资源作为设计对象进行视觉转化，极大地优化了城市管理的效果，成为传统城市管理在视觉化时代的有益拓展。城市视觉管理还使得城市变得愈加图像化了。图像空前地介入人类生活并优化着人们对于所居世界的理解，一种海德格尔式的城市图像得以建构出来。

　　海德格尔以世界图像一词来意指世界本身，即世界“本身就像它为我们所了解的情形那样站立在我们面前”[4]83。城市是世界图景的关键部分，也正在视觉管理的作用下将自身呈现于世人面前。各种视觉设计帮助人们实现了对于城市的即时体验，透过多元化的城市视觉符号，人们可以感知到城市的核心形象与核心价值，从而可以更好地了解城市的内在气质，可以更好地理解城市的人文、生态、交通等公共环境信息，从而可以增加个体对于生活场域的熟知度和亲近感，可以接收到关于城市安全、秩序、环卫、救助等全方位的信息，从而提高了城市生活的效率和便捷感。传统城市管理语境中人们与城市之间的陌生与隔膜被打破，城市被图像化了。

　　(四)刚柔相济与显隐结合促进了城市公共服务

　　视觉管理的成型受到泰勒管理模式的影响，20世纪的城市管理模式以规章制度为主要手段，这种重视理性而忽视人性是典型的刚性管理弊端。而在东方哲学观念的影响下，城市管理逐渐显现出强调以“关爱”为核心，突出人的尊严与价值，从人的情感与内在的需要入手，运用正确的社会价值观、责任观、荣辱观，引导人们遵循城市的规章制度，目的是推动城市的和谐、健康、良性发展。显然，过于关注人性而放弃理性的柔性管理在管理的效能和执行力方面有着天然的弱点。因此，在管理手段上追求刚柔相济，实现理性管理与人性管理的良性互动成为现代城市管理的新趋势。此外，传统城市管理在具体的实践中有显性管理与隐性管理两种模式，显性管理是在管理行为、活动、过程上追求科学化与制度化，而隐性管理则是将城市的管理要求转化为价值观、荣誉感等内容在公民心目中形成隐性的自律管理。

　　其实，管理模式的显性与隐性最大弊端在于二者的对立性，二者更好地融合才是城市管理方式的进步。城市公共服务是与每个市民息息相关的公共产品和服务，无论是城市的基础设施以及与民生息息相关的教育、医疗、救助、就业等普惠性服务，还是公民获取投资、旅游、出行、气象等个性化服务，视觉图形与图像都有很大的施展空间。城市公共服务视觉管理以图形代替说教、以图像浸润心灵，以生动、直观、鲜活、具体的图像内容引导、约束、规范人们的行为，逐步形成和谐有序、文明规范的城市风貌。以凝练的图形符号将城市的精神与价值体系彰显出来，使其成为易于认知、理解、接纳的视觉符号，使缺乏价值认同的单调城市精神口号成为生动具体的图像符号，使公民与符号之间缩短了认知的距离。管理是有形的，但服务是无形的。

　　自城市公共管理向公共服务发生职能变迁之后，以指令为核心的刚性管理特征逐渐褪去，而注重人性关怀的柔性管理特征在城市公共服务管理中日益凸显，使得城市公共服务富有了人性化特征。城市公共服务视觉管理使显性管理与隐性管理、刚性管理与柔性管理更好地融合，能够改变以往被妖魔化了的“城管”形象。如此，才能将枯燥的管理理念视觉化，将生硬的规章制度立体化，将冷漠的城市空间人性化。城市管理者在开展公共服务活动中，使刚性中具有柔性的张力，在柔性中找到刚性的严谨，用刚柔并济的城市管理为市民美好生活提供便利。

　　二、城市公共服务视觉管理特征

　　视觉设计介入到城市公共服务实践活动中为城市管理提供了一种新的范式，有效地将理性的管理法律、法规、政策、指令赋予其具有特定意蕴的图形、色彩、文字等视觉符号以感性视觉表征，极大地提升了公共服务信息的传播效率。与传统城市管理相比，城市公共服务视觉管理有着鲜明的个性特征，主要体现在强化服务过程的视觉化，注重服务方式的人性化，提升服务手段的智能化等方面，为城市公共服务活动描绘了一个全新的图景。

　　(一)基本特征：强化服务过程的视觉化

　　视觉化是城市公共服务视觉管理的最基本特征，这种特征是由公共服务视觉管理的这一形式载体所决定的。视觉特征使城市公共服务在管理过程中不仅能够丰富人类的视觉认知对象，而且能使城市管理成为一种审美活动，拓宽了城市管理的功能边界，使视觉认知富有审美与管理的双重功能。首先，视知觉既是人类获取外界信息的感知通道，也是公共服务管理信息获取的重要途径。视觉注意、视觉选择、视觉记忆构成了人类视觉认知的基本结构模型。人的视觉认知具有主动性和选择性，富有趣味、具有价值的视觉材料能够引起人的视觉注意机制的注意。

　　而视觉选择遵循先整体后局部的识别规律，参与了信息筛选、分析与整理的过程。图像信息的视觉记忆则按照整体编码、意象输入到局部识别、理解记忆的进程展开。其次，视觉化充分体察到了人类读图的心理过程。视觉管理借助人类的视觉认知机制实现管理信息的直观传达，无论是公共服务视觉管理的形式要素、表达形式、空间位置，还是色彩搭配、文字编排、图形形态、视觉媒介更符合人们的认知规律。作为视觉管理信息载体的视觉符号或视觉产品，均经由视觉设计过程而产生，在一定意义上视觉管理正是现代认知科学发展的产物，这也使得公共服务视觉管理的外在形式体现为一个完整的认知系统。再次，视觉化创造了把握城市的图像。

　　人类的视觉系统是一个多通道、多任务的复杂系统，视觉认知模型与视觉经验、视觉情感、视觉价值体系等因素密切相连。相对于文字语言而言，图像以其直观的天然优势为人们提供了更多感知城市的途径。因此，视觉设计介入到公共服务系统，丰富了人类的视觉认知方式，使得视觉认知富有审美的特征和管理功能。视觉设计在信息可视化基础之上所创造出的直观视觉形象，是传统意义上的管理方式无法企及与超越的。

　　(二)目标特征：重视服务方式的人性化

　　人性化是时代要求，也是人类一直追寻的目标。既然城市公共服务信息的传达与接受强调其服务性，其根本价值和目标诉求是为了市民的生活便捷与全面发展服务。在服务过程中重视人性化就是服务对象有按照自身的意志和想法来选择采取行动方式的权利。城市公共服务视觉管理本质上是一项服务性管理，那么行为个体在一定意义上当然具有“按自己的意愿行事”的自主选择权，包括行为个体具有自主做出决断、自由表达意志并按照个人意愿进行行为推进的自由[10]。视觉管理恰好利用了图像管理的宽容性优势，弱化强制性，强化引导性，通过图像的教导优势，使市民在行为环境中时刻对照自己与标准的差异，激发市民在违规时产生羞愧感，培养市民树立正确的行为习惯，进一步将外在的规约转化为市民内部的自律。

　　若以宏观视野看待这一问题，城市公共服务视觉管理是以人性化的姿态，运用视觉管理的模式、手段以及机制等来实现自身的利益诉求;若以微观视野来看，所谓城市公共服务的人性化就是社会公众为了自身的利益诉求，积极主动地参与到城市公共服务视觉管理中来，以自我意志来约束自我行为，进而实现城市治理的目标。作为对传统城市公共服务管理的补足与完善的公共服务视觉管理，更加强调公众参与的自主性，重视社会公众对自我需求的表达与满足。

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