本文摘要：一、背景与现状 由于我国人口基数大，对医疗资源需求量大，而且病人对于一些常见
一、背景与现状
由于我国人口基数大，对医疗资源需求量大，而且病人对于一些常见病、多发病通常会选择在医院门诊就诊，一个城市中符合患者需求的大型专业性医院较少，因此造成了我国医疗资源供需不平衡，使门诊业务流程具有庞大的患者人流量和较强的随机性的特点，病人在一次就诊的流程中，需要经历多个环节的门诊，反复地排队等待，最终形成了综合性医院中普遍存在的“三长一短”现象。“三长一短”指挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长、看病时间短。病人就诊流程繁琐，在各个流程都需要等待较长时间。如何提高患者的满意程度，提升流程效率、缩短等待时间，有效缩短门诊患者排队、减少排队次数是医院在进行管理过程中重要研究的热点问题。
二、原因分析
(一)分级诊疗制度缺失，高水平医院门庭若市
我国分级诊疗制度的缺失，造成了普遍大医院人满为患，小医院门可罗雀的不合理现象。我院是集医疗、教学、科研于一体的大型三级甲等综合医院，作为茂名市最具影响力的医院之一，是茂名众多患者就医的首选。而随着医院门诊人次、住院人次的增加，收费窗口排队长的现象越来越严重，收费窗口的压力也日益增加。人工的收费窗口逐渐跟不上社会发展的需求。现阶段医疗需求巨大，庞大的病患数量和接诊次数更是加重了门诊收费工作的艰巨性。
(二)缴费方式单一，排队速度缓滞
传统的医院收费方式仅限于人工收费，缴费方式单一，患者缴费途少，等待时间长。人工收费受人员、场地限制，人流量都集中在收费大厅，经常出现排长队甚至乱插队的现象，秩序混乱。
(三)人工收费效率低
病人缴费的全过程由收费员人工完成，排队缴费的速度受限于收费中心的有效服务人员数量及其服务效率。收费员面对的病人多，人工套用收费标准，人工收钱、找零、给发票，执行较多单调繁琐的程序，劳动强度大，工作节奏快，压力大，容易出错，为病人服务的质量难以保证。
(四)人员紧缺，人工负荷量有限
收费窗口的效率是由窗口数量及每个窗口人员的服务能力决定，由于收费中心有限的人员资源配置，全院仅限43个收费服务窗口要服务于整个医院所有病患多次的挂号、缴纳门诊费用、住院押金、办理出入院等工作。人工负荷量有限，与患者的巨大需求仍存在较大的差距。
(五)缴费高峰，人群集中
传统就医方式因缺少统一调配使得大量患者会在同一时间段集中进入医院。我院专家出诊时间多集中于周一，综合性三甲医院资源有限，专家号更是一号难求，所以每周一成为排队挂号的高峰期，大厅内人头攒动，出现严重的排队现象，患者大部分时间花费在排队挂号和长时间候诊，看病难的问题日益突出，医患关系日渐紧张。
三、具体措施
(一)线上实现微信自助缴费服务
随着微信的流行，财务科开始启用微信公众号平台向患者提供医疗信息，患者可以根据病情需要和个人需求，在平台上预约相关的科室或者医师门诊，完成相关的挂号缴费。为保证传统门诊挂号患者的利益，微信预约挂号采取分时段预约，以30分钟为一个预约时段，每位医生在一个预约时间段可接受10名患者的预约挂号，既保证了传统挂号患者就诊机会，也实现了对门诊患者进行有效的分流，避免人员的过度聚集。随着微信预约挂号的宣传时间延长、宣传力度加大，在推出该项服务后，患者采用微信预约挂号的比例显著增加。
(二)线下投入多功能自助机
为满足不同文化、不同年龄的患者实现便捷就医体验，财务科引进多功能自助机，在我院一号楼投入18台的自助机，让病人就地实现自助门诊挂号、缴费、打印发票以及门诊清单等业务。而投入在内科综合楼的自助机可以让病人办理缴纳住院押金等住院相关业务。多功能自助机在智慧医疗方面的应用，对门诊、住院流程进行了精简，极大地简化了门诊及住院流程，减少患者的就医等待时间，为患者提供全新的就医服务体验。
(三)优化窗口的管理模式
高效率的挂号和收费窗口是加快医院患者流通率的关键，因此，财务科对收费服务进行优化升级，进行管理模式的创新，优化窗口管理工作制度。建立良好的窗口轮班制度，保障排班制度更加的灵活，满足工作人员的工作基本要求，保障工作人员可以得到充分的休息。同时，挂号和收费窗口要根据不同时段的人员的流通情况进行增设和减少窗口的开通数量。既可以使得患者得到有效的服务，还可以避免窗口冗余或者窗口数量不够所带来的资源浪费和窗口服务效率低下的问题。
(四)开展业务培训，强化服务礼仪
医院的收费窗口需要更加的规范化和标准化，从而提升缴费窗口的服务质量，解决排队长、缴费难现象的问题，这也是配合我院高水平医院建设的基础。财务科针对新入职的员工进行收费技能培训以及礼仪培训，由老员工一对一带教，严格上岗专业技能，充分落实窗口的服务质量，并把服务礼仪作为绩效考核的评分参考，有效提高收费服务质量，降低投诉率，缓解缴费排队矛盾冲突。
(五)以患者为中心，优化就医环境
为了能更好地服务患者，实现缴费人群分流，解决病人排队难、缴费时间长的问题，财务科在内科综合楼增设出入院处。3号楼的出入院处位于2号楼与6号楼中间，地理位置好，新增缴费窗口，有利于分散缴费人群，缩短排队时间。此外，引进新款出入院排队叫号系统和多功能的自助终端机，站在患者的角度，根据不同的人群类型，设立优先服务窗口、为残疾人、军人和优抚老人等特殊群体提供人性化服务，增设休息区，体现人文关怀，改善服务理念，有效降低患者的排队时间。切实为患者提供了一个方便、快捷、舒适的就医服务。
(六)以创建青年文明号为载体，创建窗口服务文明
青年文明号作为财务科的一种品牌，在财务科中形成了一种以优秀青年为代表的特殊青年群体文化现象，以创造“一流管理、一流文化、一流服务、一流人才、一流业绩”为主要内容的文化内涵，构建“以人为本”的服务理念，提高青年文明号收费人员的职业道德水平，规范服务，倡导岗位文明。财务科以各“青年文明号”党员青年以先进为榜样，人人争当青年岗位能手。收费员佩戴胸牌、团徽、青年文明号标志上岗，推广文明用语，通过患者投票评选每周服务之星，与患者建立“交流与沟通”、“信任与友谊”的新型服务关系。注重青年文明号的服务承诺，向每位患者发放“青年文明号”服务卡，做到科室成员照片、服务承诺、创建标准、岗位守则公布上墙，自觉接受患者监督，提高服务水平。
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(七)打破传统服务方式，实现窗内走向窗外
财务科打破传统服务方式，实现收费人员由窗内走向窗外，改变传统观念，积极探索以患者为中心的更加人性化和合理化的挂号缴费方式，切实解决排队等候时间长的问题，改变患者的守旧思想，让患者充分认识到自助机的便捷可靠，对收费员进行服务意识的培训，提高收费员沟通能力和主动服务意识，安排自助机使用指导员，变被动为主动，改变患者的缴费意识，帮助患者实现自助缴费，分散排队人群，提高缴费效率，从而提供优质的服质量，为医院打造良好的形象提供了基础。
作者：黄勇红 何晓明
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