本文摘要：摘要：[目的/意义]全面支持用户参与是公共数字文化服务平台发挥服务功能，提升服务效能的内在要求。以用户参与为视角的服务研究能为一站式公共数字文化服务平台建设带来新发现，提供新思路。[方法/过程]通过网络调查，构建一站式公共数字文化服务平台中用户
摘要：[目的/意义]全面支持用户参与是公共数字文化服务平台发挥服务功能，提升服务效能的内在要求。以用户参与为视角的服务研究能为一站式公共数字文化服务平台建设带来新发现，提供新思路。[方法/过程]通过网络调查，构建一站式公共数字文化服务平台中用户多元角色参与的分析框架，揭示其支持用户参与的服务现状;选择服务平台并制定用户参与任务，采用用户测试和半参与式观察的方法记录和分析用户完成参与任务的过程，最后进行各类问题的归纳和分析，并提出优化建议。[结果/结论]一站式公共数字文化服务平台支持用户参与的服务功能不完善，存在较多易用性和可用性方面的问题，可从顶层设计、服务功能和用户体验3方面予以优化。
关键词：一站式公共数字文化服务平台用户参与用户角色优化建议
一站式服务(onestopservice)最早可以追溯到20世纪20年代末30年代初，其实践理念、管理模式和运行方法均源自于商业领域[1]，强调通过对资源(商品和服务)的集成式管理与供给，满足顾客集中性、一次性、一体化的需求，方便快捷、省时省力。20世纪70年代，一站式服务开始被引入公共领域，西方国家产生了政府部门“集中”办公或“一站式”办公的概念，此后大致遵循着自发产生、国家推动、技术助力和组织重塑4个阶段的演进轨迹，不断发展成熟[2]。
文化论文范例：公共数字文化新技术新体验
一站式服务的本质是对分散式服务职能的系统性整合，“以公众为中心”“以问题为导向”是其核心理念[1]。随着政府信息化和社会信息化整体水平的不断攀升，面向公众需求提供基于互联网的一站式政务服务和公共服务，成为各级政府提高行政效率、提升服务效能的必然选择。
1一站式公共数字文化服务平台及用户参与的基本问题界定
公共文化服务以满足公民基本文化需求为主要目的，是服务型政府的一项重要职能。为适应信息化、数字化、网络化的发展要求，利用先进技术传播先进文化，文化部和财政部共同组织实施了全国文化信息资源共享工程、数字图书馆推广工程和公共电子阅览室建设计划等重点公共数字文化工程，公共数字文化服务成为我国文化建设的新平台和新阵地。数字博物馆、数字文化馆、数字美术馆等公共文化服务机构数字化建设项目的兴起，则进一步完善了公共数字文化服务体系，提高了公共文化服务的整体能力与水平。
随着社会环境的变化和公众需求的多样性，由单个公共文化服务机构提供的数字资源与服务，越来越难以满足公众对多元、高效、便捷的文化服务的需求。2015年中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，提出应加快推进公共文化服务数字化建设，实现一站式服务[3]。
2017年《文化部“十三五”时期公共数字文化建设规划》明确要求以群众需求为导向，提供集成化、一站式公共数字文化服务，并由此制定了建设区域综合性、一站式公共数字文化服务平台的重点任务[4]。一站式公共数字文化服务是将一站式服务引入公共数字文化领域形成的一种服务模式。与单一(类)公共文化服务机构提供的公共数字文化服务(如数字图书馆)相比较，一站式公共数字文化服务能够实现特定范围内各类公共文化资源和服务的汇聚、整合与提供，满足用户对多元化、一体化、个性化服务的需求。
依据服务范围，可将一站式公共数字文化服务划分为全国性和区域性两种类型;依据服务内容，可将其划分为行业性和综合性两种类型。典型的一站式公共数字文化服务应具备5个基本特征：①服务经由统一入口(通常为交互式数字化服务平台/界面)提供;②通过资源聚合与服务集成实现跨机构、跨区域的一体化供给;③以用户为中心，强调文化服务与公众需求间的有效对接，重视用户体验和反馈，持续优化资源和服务;④服务主体多元，除政府和公共文化服务机构外，文化企业、社会组织和公民也是资源和服务的提供者;⑤服务面向所有公众，公众在其指定的时间和地点能够方便、快捷地获取所需资源与服务。
一站式公共数字文化服务平台(本研究简称“服务平台”)是一站式公共数字文化服务的实践形态，它借助网络技术和数字化方式将不同公共文化服务机构在线上、线下各自提供的信息资讯、书刊阅读、艺术鉴赏、展览展示、服务配送、预约预订等服务和资源集成于一个服务系统，用户只要进入该系统，就能获得所需全部服务。国家数字文化网、国家公共文化云以及各省市推出的具有综合服务功能的文化云、文旅云等是其具体形式。用户通常是服务(或产品)的使用者。以用户为中心的设计(usercentereddesign，CUD)和价值共创(valuecocreation)理论则在使用者角色的基础上，强调了用户做为服务需求者、评估者和生产者的多元角色。
广泛有效的用户参与能够帮助服务主体改善服务供给缺乏针对性和有效性的问题，增强用户对服务的接受度和满意度，是价值创造和服务创新过程中不可或缺的一部分。本研究中的用户参与是指一站式公共数字文化服务平台的服务对象基于特定任务和目的，使用服务平台，获取服务内容的系统交互活动，包括行为表现和心理状态两个层面。不同于强调公民权利的公众参与和强调政府职能转变的社会力量参与，用户参与更多的是从服务的视角，关注用户的参与行为和服务体验，以建设更有用、更可用的服务平台。鼓励并支持用户参与是一站式公共数字文化服务平台完善服务系统，发挥服务功能，提升服务效能的内在要求。
2相关研究回顾
我国学者非常重视公共数字文化服务平台的建设，已经在公共数字文化服务平台的设计[5-7]与运营[8-11]、公共数字文化服务平台的调查[12-15]与评价[16-18]、公共数字文化服务平台的服务创新[19-20]和营销[21-24]、公共数字文化资源的组织与整合[25-28]、社会力量参与公共数字文化建设[29-30]等方面进行了较多的研究，这些成果体现了学者们的真知灼见，也为本研究提供了必要的基础和参照。公共数字文化服务与其载体统一于用户使用服务的过程，忽视用户的需求表达与各主体的参与容易引起服务供需脱节[31]。
针对服务脱离用户需要的现状，王锰、陈雅和郑建明从用户感知角度提出了由知觉有用性、易用性、态度以及行为意向构成的公共数字文化服务用户接受模型[31]。钱丹和陈雅以公共数字文化服务的实际需求为基础，构建了影响用户采纳公共数字文化服务的计划行为理论模型，该模型包括信息意识、信息技能等5个要素[32]。
戴艳清和李玉雨调查用户利用公共数字文化网站的目的、遇到的障碍以及需求满足程度后，针对网站提出了优化措施[15]。公共数字文化服务既涉及服务供给质量，又涉及公众服务体验[33]。钱丹和陈雅以公共数字文化工程中的数字平台为使用载体，建构并验证了公共数字文化服务可及性要素框架[34]。戴艳清等从感官体验等6个维度评价国家数字文化网的用户体验，发现用户在多个方面都不满意，因此需重点优化平台界面与性能、增强用户交互等功能[23]。
用户既是一站式公共数字文化服务平台的使用者和需求者，也是其评价者和建设者。已有研究主要是基于服务使用者和服务需求者的角色，研究用户的使用行为和服务评价，对用户以其他角色参与服务平台的研究尚显不足，未能系统揭示用户对于公共数字文化服务建设的意义。本研究从分析用户与服务平台间的多元关系出发，通过建立用户的多元角色参与框架，采用网络调查和用户测试等方法分析一站式公共数字文化服务平台支持用户参与的服务现状及服务过程中存在的问题，并为完善服务平台建设提出相应建议。
3一站式公共数字文化服务平台支持用户参与的服务现状调查
本研究以国家数字文化网和国家公共文化云网站提供的超链接为依据，直接访问并记录相应省市的公共数字文化服务站点，同时借助百度、360搜索、微信公众号、新浪微博、抖音以及安卓应用市场中的搜索功能，使用“文化云”“公共文化云”“文旅云”“公共数字文化服务”“公共数字文化服务平台”等关键词进行全面搜索，依据搜索结果访问相应站点(或依据搜索结果提供的线索。
选择更具体的关键词，如区域名称/平台名称，进行精确搜索)，通过直接访问、下载访问、关注访问等方式记录相应公共数字文化服务站点及内容。为保证数据采集的系统性和准确性，数据采集工作分别由两位研究人员独立完成，自2020年5月15日-6月20日，分别获得196个和212个数据，汇总并去除重复后共得到238个数据。
参照前文对一站式公共数字文化服务平台基本特征的描述，细化为3个具体标准对已经得到的结果进行筛选，具体标准是：①提供的资源和服务具有综合性，不限于单一(类)公共文化服务机构;②服务功能多元化，不限于信息发布和资源展示;③系统运行稳定，服务能够正常使用，内容更新及时，最终得到154个基本符合一站式公共数字文化服务特征的服务平台数据。
国家公共文化服务云是由文化部主导打造的公共数字文化服务总平台、主阵地，旨在面向基层群众提供菜单式、点单式、预约式的一站式服务[35]，本研究以该平台中所设置的共享直播、视听空间、数图资源、活动预约、场馆导航以及在线培训6类内容为基本类目，以《公共数字文化工程融合创新发展实施方案》提出要征求用户参与满意度调查，以及《文化部“十三五”时期公共数字文化建设规划》提出建立健全群众评价和文化需求反馈机制等要求为补充类目，综合网络调查结果，汇总所得全部类目，按其服务内容进行同级两两比较和逐级归纳后，得到一站式公共数字文化服务平台中支持用户参与的服务功能以及用户多元角色参与的分析框架。
3.1服务平台的区域分布与服务路径
目前文化和旅游部已经搭建起3个国家级的公共数字文化服务平台：国家公共文化云、国家数字文化网和文化e家。国家公共文化云统筹全国数字文化馆建设，与国家数字图书馆互开端口、互设界面;国家数字文化网是文化信息资源共享工程的总站，主要职能是文化资源的汇聚和数字化传播;文化e家面向融合创新的移动环境，是汇聚、展示公共数字文化工程资源的新阵地。
3个平台各有特色、互为补充，形成了我国公共数字文化服务网络的中心架构。除西藏地区外，我国大陆地区有30个省市都已经开展了一站式公共数字文化服务。服务平台在各地区间的分布呈现出较大的差异性，其中湖南、江苏、上海、山东4个地区的数量最多，青海、宁夏、吉林和海南4个地区的数量最少，发展不均衡的现状比较明显。
3.2服务平台中的服务功能
一站式公共数字文化服务平台具有多元化服务功能。信息发布和资源浏览是基础服务，用户可以通过此项功能获取丰富多样的信息内容;共享直播能够实现文化活动的实时观看和回放，满足用户同步收看的需要;学习培训主要提供普及性的文化知识和技能，提升用户的文化素养;预约配送包括活动、场地预约和服务配送，具备菜单式、点单式服务的特点，能够实现文化供给和文化需求的有效对接;文旅消费将公益性文化服务和商业性文化服务予以融合，满足用户多元消费的需求。
场馆导览实现了不同公共文化服务机构服务空间的线上整合，方便用户了解该区域文化设施的分布和服务状况;用户管理是指用户通过注册、登录进入服务平台为其提供的个人空间，对订单、预约、评论以及收藏等个人信息进行统一管理;内容征集是服务平台向其用户发出的有关内容创作或资源上传的邀约，用户可上传个人作品至服务平台，它与需求征集的区别在于前者将用户视为服务或内容的提供者，后者为用户提供了表达真实需求的渠道，将用户需求视为服务设计与优化的逻辑起点;评论评价和互动交流强调系统、服务与用户间的线上交互，前者便于用户及时反馈活动与服务体验，后者便于用户使用服务时的沟通与对话;意见征询是用户反馈意见和服务投诉的渠道，是用户行使服务监督权的保障。
4一站式公共数字文化服务平台支持用户参与的主要问题
我国的一站式公共数字文化服务平台正处于快速发展期，支持用户参与的服务功能和服务水平还有较大提升空间。
4.1服务平台支持用户参与的任务测试
观察法是指研究者有目的、有计划的在自然条件下，通过观察或者借助一定的辅助工具研究被观察对象，从而获得研究数据的方法[36]。用户测试是以用户为中心设计流程中的一种设计验证方法，通过观察和询问用户(被测试者)，记录产品的真实使用情况，界定出可用性问题[37]。本研究采用半参与式观察和用户测试的方法，通过设定任务环境，制定测试任务，选择被测试者，观察测试任务完成情况等操作，系统分析一站式公共数字文化服务平台中用户完成测试任务的表现，归纳服务平台支持用户参与方面存在的主要问题。
设定任务环境即选择服务平台。不同服务平台在系统设计和服务功能上存在差异，从网络调查结果来看尚不存在服务功能完备的服务平台，如果任务环境只限定在一个平台可能会导致测试任务不完整、测试结果对已有问题的反映不够充分等问题。
因此，本研究采用多个平台进行任务测试。依据服务范围大小及其PC端服务功能的完善程度，分别选择服务功能相对完善的区域性、综合性的湖南公共文旅云(省级)、海淀公共文化服务数字平台(市区级)和张家港市文旅云平台(县区级)作为支持用户完成任务测试的系统环境。
制定测试任务需要契合用户的参与行为。以前文归纳的6类用户参与行为及其相应的服务功能为依托，参照上述3个服务平台的服务现状，分别制定6类共9项用户参与任务，用户需要依次访问相应服务平台，并按顺序逐项完成既定任务。
5一站式公共数字文化服务平台支持用户参与的服务优化建议
综合本研究中网络调查与用户测试的分析结果，从支持用户参与、保障服务公平性的视角来看，我国的一站式公共数字文化服务平台建设在总体上存在着区域分布不均衡、服务路径分散、服务功能不完善以及服务设计不友好等问题。对于在支持用户参与方面功能不完善，需要加以改进的一站式公共数字文化服务平台及其建设主体，从顶层设计、服务功能和用户体验3方面提出几点建议，以为各平台查漏补缺，实现服务迭代提供参照。
5.1完善服务平台的顶层设计，优化服务路径
顶层设计影响着区域内服务平台的体系架构和整体布局。由于缺乏科学统一的顶层设计，大部分地区的一站式公共数字文化服务平台建设进展缓慢，且不同服务平台之间在服务范围和服务定位等方面存在一定程度的混乱。常见的情况有两种：一是省、市、县级服务平台各自建设，分别整合辖区内服务资源，服务平台互不相干;或省、市级服务平台只定位于某个中心城市，服务范围有限，而县级服务平台自行建设，服务资源和服务功能严重不足。
二是不同服务机构各自建有公共数字文化服务平台，机构间服务资源整合困难，无法形成一站式文化服务的合力。解决这一问题需要由政府部门主导，依据法律和政策中的相关规定形成区域内一站式公共数字文化服务平台建设的总体规划和推进策略，理顺不同服务平台的服务定位，确立不同服务机构之间的合作机制，建立相应工作考核标准，主动接受社会监督。此外，积极促进各区域间的公共文化服务交流能够通过发挥先进地区经验示范和引领带动作用，推动后进地区的服务平台建设。
5.2全面整合服务平台中的各类服务功能，优化服务流程
服务功能是支持用户参与、满足用户需求的实现方式。现有一站式公共数字文化服务平台的服务功能都存在不同程度的缺失，这给用户参与和使用体验造成了影响。完善服务功能是优化服务平台的关键。具体包括：一是确定平台的服务定位，分析能够支持用户参与行为的类型，进而明确相应的服务功能，结合本区域的服务资源，细化相应的服务栏目及内容;二是服务流程设计真正体现以用户为中心，强调服务场景以及服务内容的情景化设定，注重不同服务功能间的关联和衔接，保证服务过程的连续性和完整性;三是建立服务资源目录和服务清单，以实现对不同服务机构服务资源的整合与互补，结合已经确定的服务功能和服务内容，重新设计导航栏目及其二级栏目的名称，以便于普通用户能够直观理解服务栏目和参与需求间的对应关系，快速发现服务入口。
5.3优化服务系统设计，重视并改善用户参与体验
用户体验是用户在使用一个系统过程中的全部感受，影响着用户对系统的评价和使用意愿。在使用服务平台过程中，用户会产生视听上的感官体验、操作上的交互体验和心理上的情感体验，这3方面的消极体验表现为用户行为和情绪上的各种负担，如反复确认服务入口，长时间甄别活动信息，对提交个人信息持有疑问，放弃执行任务以及由此产生的烦躁、焦虑、怀疑、失望等心理活动，对持续的参与行为和参与意愿造成了不良影响。
目前服务平台的建设主体主要是以服务供给方的需求为中心完成相应系统的设计与实施，对用户的参与体验重视程度不足，加之用户反馈渠道不畅通，使得各类已有问题无法得到及时处理。建设主体需要制定服务优化机制，定期收集和整理用户反馈意见，评估服务系统可用性问题的严重性和优先级，及时完成服务系统的迭代，持续改善用户参与体验。
参考文献：
[1]刘红波.一站式政府的演进轨迹与转型机理[J].电子政务，2012(12)：22-29.
[2]张锐昕.电子政府概念的演进：从虚拟政府到智慧政府[J].上海行政学院学报，2016，17(6)：4-13.
[3]关于加快构建现代公共文化服务体系的意见[EB/OL].[2020-07-21].http：//www.gov.cn/xinwen/201501/14/content_2804250.htm.
[4]文化部“十三五”时期公共数字文化建设规划[EB/OL].[2020-07-21].http：//zwgk.mct.gov.cn/auto255/201708/t20170801_688980.html.
[5]张树臣，陈伟，高长元.大数据环境下公共数字文化服务云平台构建研究[J].情报科学，2021，39(4)：112-118.
[6]王淼，经渊.智慧公共文化服务云平台构建研究[J].数字图书馆论坛，2019(2)：43-50.
[7]唐义，王丹雪.国家数字文化网微信公众平台构建研究[J].图书馆，2017(2)：102-107.
[8]严昕.公共数字文化服务的多边平台构建[J].图书馆论坛，2020，40(9)：36-41.
作者：陈则谦郑娜静李亚灿张晓
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