本文摘要：摘要：以福州市高星级酒店为研究对象，根据酒店餐饮服务质量的含义，将食品质量、设施设备质量、用餐环境质量、服务技能、服务态度、服务效率、礼节礼貌、安全卫生共8项作为指标维度并细分出24个评价指标。通过IPA分析法发现，福州市高星级酒店餐饮部在食品
摘要：以福州市高星级酒店为研究对象，根据酒店餐饮服务质量的含义，将食品质量、设施设备质量、用餐环境质量、服务技能、服务态度、服务效率、礼节礼貌、安全卫生共8项作为指标维度并细分出24个评价指标。通过IPA分析法发现，福州市高星级酒店餐饮部在食品质量、设施设备质量、服务态度、安全卫生方面，还达不到顾客的期望。最后，根据分析结果提出提高餐饮服务质量的有效解决方法：丰富菜肴品种，建立设施设备管理机制，提高员工服务态度，注重餐厅及食品卫生。
关键词：IPA分析法;酒店餐饮;服务质量
餐饮部作为高星级酒店的最主要部门之一，其收入在酒店总收入的占比至少达到30%～40%，是酒店收入的主要来源之一，而在经济发达的地区，其收入占比甚至达到了50%以上，已经超越了酒店的客房收入。[1]近年来，我国的高星级酒店数量不断保持两位数增长，在消费市场中一直领先于其他行业，但在发展过程中，一些问题也显露出来，其中主要的是对客服务质量。作为一个服务性质极强的行业，其对客服务质量是实现客人满意度的重要指标之一，服务质量直接影响酒店餐饮的发展[1]。因此，面对新的环境，我国高星级酒店要想提升品牌影响力，需要思考的问题之一就是如何提升其餐饮服务质量，促进酒店全面发展。
1酒店餐饮服务质量的含义及内容
酒店服务质量是指酒店依托其所拥有的设施设备为宾客提供服务，其在使用价值上能够适合和满足宾客物质需要和精神需要，包括有形产品和无形产品[2]。由此推断，酒店餐饮服务质量是指通过提高餐厅的有形产品和无形产品的质量，用以满足宾客物质上的和精神上的需要[3]。
对于顾客而言，不仅能够获得硬件设施所带来的服务，还能够获得一些无形服务。顾客对于酒店餐饮服务质量的满意程度主要取决于酒店所提供的服务能否达到其预期值。因此，酒店餐饮服务质量可以从两个方面进行反映，分别是有形产品的质量和无形产品的质量：其中有形产品质量主要包括酒店实物产品质量(如食品质量、顾客用品质量等)和服务环境质量(如用餐环境);而无形的产品质量是指酒店提供的服务价值的质量，包括礼节礼貌、服务效率、服务态度、服务技能、安全卫生等[4]，这些属于软需求。在酒店中，设施设备这些有形产品的质量固然重要，但礼节礼貌、服务态度、安全卫生等这些无形产品的质量更为关键。因此，餐饮服务质量综合反映了酒店管理的水平，服务质量的好坏直接决定酒店管理水平的高低[5]。
2福州市高星级酒店餐饮服务质量样本调查
高星级酒店的发展情况及数量多少可以直接反映出该地区的酒店业乃至旅游业的发展水平，作为福建省的省会城市以及中国优秀旅游城市的福州市，近几年旅游业的发展已得到政府的高度重视，甚至把旅游业定位为全市的三大重点产业之一来发展[6]。
酒店业作为旅游业的三大支柱之一也得到了迅速发展，高星级酒店数量在不断增多，福州市现有高星级酒店28家，其中五星级有8家[7]。作为酒店收入来源重要部门之一的餐饮部，其餐饮业规模也在持续扩大，发展速度不断加快。然而，福州市高星级酒店餐饮业的发展水平与经济发达城市相比还存在着较大差距，存在诸如餐饮服务项目单一，菜肴品种不齐全，口味平淡，价格定位较高，员工的整体素质不高，服务质量与服务水平与整体星级水平之间有较大差距等问题[8]。在此背景下，研究福州市区高星级酒店餐饮服务质量具有现实意义。
本文使用IPA(即重要性及其表现)分析法作为研究工具，目前该分析方法普遍被用于服务行业，使用该方法最主要的就是要设计出相应的评价指标[9]，然后根据这些评价指标来测量顾客对该产品或服务的期望值(即感知重要性)与体验之后的实际值(即实际表现性)之间的差距。
接着根据评价指标的感知重要性与实际表现性得分，绘制出IPA网格图，它共分为四个象限———继续保持区、加强改善重点区、优先顺序较低区和供给过度区，最后对分布在四个象限里的评价指标进行分析。根据调查目的，通过广泛查阅有关高星级酒店及其餐饮服务质量的相关文献，结合酒店餐饮服务质量的含义[3]，笔者将食品质量、设施设备质量、用餐环境质量、服务技能、服务态度、服务效率、礼节礼貌、安全卫生共8项作为指标维度，其中前3项属于有形产品质量，后5项属于无形产品质量，然后将此8项指标维度进行细分，总共分成24个具体的评价指标。
本次调查共发放问卷300份，回收问卷288份，其中有效问卷288份，有效率为100%，达到信度要求。调查问卷选项采用李克特5级量表法，即非常重要、重要、一般、较不重要、不重要，分别赋予分值为5分、4分、3分、2分、1分，要求受访者对高星级酒店餐饮服务质量的24个评价指标的感知重要性和实际表现性进行打分，然后算出平均值，得出两者之间的实际差距，找出高星级酒店餐饮服务质量存在的问题，以期能为酒店的进一步发展提供理论依据。
3福州市高星级酒店餐饮服务质量调查结果分析
在此次的288份调查问卷中，男性与女性比例接近1∶1，职业以上班族居多，其中第一次来酒店用餐的顾客占大多数，为56高星级酒店餐饮服务质量感知重要性均值在这个结果说明目前福州市高星级酒店餐饮部在员工的礼节礼貌培训方面表现较好并且餐饮环境也得到了顾客的认可。而排在后三位的是：周到服务、食品色香味和食品创新度，这些都说明福州市高星级酒店餐饮部在食品质量和周到服务方面做得不够，顾客满意度较低。
第一象限是重要性和表现性都高的继续保持区，由图1可知有5个指标位于此象限内，它们分别是主动服务、用餐环境安全卫生、食品饮料安全卫生、用品安全卫生、个人卫生。结合表1不难发现，这5个指标对顾客而言非常重要，其中感知重要性排名前三的均在此象限内，这也代表着福州市高星级酒店餐饮服务质量在这5个方面表现突出，顾客满意度较高;但这5个指标的实际表现性低于感知重要性，即顾客满意度低于其期望值，这表明福州市高星级酒店在继续保持这五个方面优势的同时，还有提高和完善的空间。
4提升福州市高星级酒店餐饮服务质量的建议
其一，可实行奖励制度，对研发出一道可行的菜品者予以奖励，在研发新菜品的同时，还需保证菜品种类搭配达到平衡，确保价格和菜品搭配合理，菜品组合完成后，各个菜品尽可能直观体现出各自的档次，以满足一些顾客的心理需求。其二，要注重菜品的营养以及适应人群和禁忌人群，可在菜单上备注清楚一些菜品的特性，将一些注意事项备注在菜单上，或经由专人对直接服务人员进行培训，使其能了解这些菜品的禁忌和适宜类型，这不单单可以帮助顾客快速点餐，也可以避免因饮食不当出现不必要的麻烦。
教育论文投稿刊物：《福建教育学院学报》主要刊登高校教师、科研人员、研究生的学术论文，设有思想政治教育、社会、经济、文学语言艺术、自然科学及教育教学研究等栏目，并不定期地开设社科前沿成果专栏。热忱欢迎校内外教师及科研人员投稿。
5结语
综上所述，福州市高星级酒店餐饮部在用餐环境质量、服务技能、服务效率、礼节礼貌方面取得了不错的成绩，但也存在一些不足，尤其是在食品质量、设施设备质量、服务态度、安全卫生方面，还达不到顾客的期望。面对激烈的竞争环境，服务质量作为高星级酒店生存与经营的重要基础，福州市高星级酒店要想提升品牌影响力，就要采取相应的措施来提升服务质量。
参考文献：
[1]李楠.面向顾客忠诚的星级酒店餐饮服务质量探测模型及实证研究[D].南京：南京理工大学，2012.
[2]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2010.
[3]张茜.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策[J].嘉应学院学报(哲学社会科学)，2016，34(4)：46-49.
[4]曹洪珍.饭店管理概论[M].广州：广东旅游出版社，2013.
[5]叶飞.三亚高星级酒店餐饮服务质量提升策略[J].中外企业家，2020，5(5)：228-229.
[6]林东.福州市区星级饭店布局研究[J].福建教育学院学报，2006，4(4)：124-127.
作者：范少花
转载请注明来自发表学术论文网：http://www.fbxslw.com/jjlw/27274.html
