地方公安两微平台警民互动对比研究

　　摘要：作为“互联网+政务”和“放管服”改革的一种，依托于两微平台(微博、微信)为主的微警务，成为当前公安便民服务创新的一大主流。以福建省九个地级市为例，从运营理论、功能联动、用户体验、管理操作等层面梳理了地方公安两微平台运行现状，对比分析了两微平台的传播环境、传播内容和传播形式，分别从微博、微信以及两微联动的角度，针对环境、内容和形式的差异，提出既注重沟通功能的建设又强调服务功能的完善、既注重内容为王又强调精准投放、既注重时效又强调效果等两微平台的警民互动策略。

　　关键词：警务微博;警务微信;对比分析;警民互动

　　一、问题的提出与研究设计

　　公安机关作为政府的重要职能部门和服务窗口单位，积极推进网上政务服务平台建设，不断完善“互联网+公安政务服务”的运行体系，有效提高了公安机关政务服务效能，助推经济社会发展、方便群众生产生活。在“互联网+公安政务服务”发展进程中，微警务成为最有效的实践平台，并以其迅猛的发展态势和有效的手段备受公安机关及其社会的青睐和关注[1]。“微警务”指公安机关顺应互联网信息发展的，以服务公众为主，依托微博、微信等智能终端为运行载体，在符合法律法规的要求和程序的框架下，提供在线服务、警讯宣传和互动交流等公共安全产品的警务治理模式。

　　行政论文投稿期刊：《中国行政管理》(ChinesePublicAdministration)杂志创刊于1985年，由国务院办公厅主管，中国行政管理学会主办，是新中国成立后创办的第一本研究行政管理的专业刊物，是反映政府行政管理理论与实践的全国中文核心期刊，也是目前我国行政(公共)管理学科大型综合性期刊。

　　微警务具有线上服务性、高度渗透性、快速传播性。两微平台(微博、微信)作为“微警务”的主要载体，成为实现警民互动的重要渠道之一。那么，两微平台上警民互动的情况如何?是否促进了有效的警民沟通?地方公安官方微博和官方微信两个平台的功能有何区别?这是需要研究的问题。

　　本文以福建省九个地级市为研究对象，包括福州市、厦门市、泉州市、莆田市、三明市、漳州市、南平市、龙岩市和宁德市。笔者关注福建省相关警务微博100个、相关警务微信106个，通过实名认证之后，采取在线观察、比较分析、电话咨询的方法，收集福建省两微平台信息发布的实效、标题、图片及主要内容等数据，梳理地方公安两微平台信息发布、在线业务办理、在线互动的运营情况。以此为基础，分析微警务在微信和微博平台上传播策略的异同和警民的互动程度，总结和归纳地方公安部门在进行自媒体建设时警民互动的策略技巧，以期为地方公安两微平台上警民关系的长效良性互动提供参考。

　　二、地方公安两微平台运行现状

　　(一)运营理念层面

　　1.缺乏标准化设计和精准定位。自党的十八大以来，大力推行电子政务，许多地方公安机关分别开通了微信和微博官方账号，通过调查和具体操作发现，各地区的公众号的名称、栏目数量、栏目名称和栏目功能虽然各有千秋，但是基础栏目缺乏统一的标准化设计。福建省的政务微博和微信的账户数量虽然处于全国领先位置，但是公安机关对于两微平台的功能分工与联动，有待更精准地定位，从而进一步明确微警务在公安服务中的角色和价值。

　　2.部分账号缺乏有效运营。常规的信息发布时效滞后、在线咨询回复偏慢、在线业务功能有限等这些问题侧面反应了账号运营主体的用心程度。两微平台中一些账号在线业务办理的运营能力不足，缺乏足够的经验和精力来及时、准确地发布相关内容，一些账号久未更新。从调查的情况来看，大部分公安微信平台具有在线办事功能，但仍有少部分不具有;泉州、漳州、龙岩微信平台具有专门的互动栏目，福州公安微信平台具有在线咨询功能，内嵌于“榕警在线”的子栏目中，没有专栏，容易被忽略，其他地区微信平台缺乏互动功能;缺失便民服务与警民互动的功 能将极大地降低微信公众号的价值，进而间接影响警民互动的有效性。

　　(二)功能联动层面两微平台既有共通之处，信息发布、在线咨询、问题反馈是二者均可具备的功能;又有所分工，在线业务办理是微信的优势功能，信息即时发布以及与群众的实时互动是微博的优势功能。两微平台可以各自发挥优势功能，通过双平台联动，实现微警务的规模效应，提升警民互动的效果。

　　(三)用户体验层面

　　高粘度性的用户属性是社交平台特别是网络政务平台持续运作的根本。但警务两微平台的关注数、粉丝数、阅读量等指标普遍不高，两微平的开发设计与营销推广，有待加强以用户为中心的需求导向。

　　1.阅读感。两微平台之间除了信息内容同化性偏高外，还存在以下影响阅读感的因素：

　　(1)标题内容简单。警务微信公众号以新闻热点、警情提示、协查通报为主，原创性文章不足，用语倾向书面化和官方化，对于重点信息的归纳和凝练程度不高，在如今碎片化阅读时代，难以吸引用户在此类文章上驻目。以泉州丰泽警务微信为例，“丰泽警方”微信公众号2020年一月份共发表信息20条，其中各类工作宣传14条，新闻热点发布3条，协查通报2条，安全提示1条。其发布内容侧重于各类工作宣传，内容不够丰富，难以满足公众信息获取的诉求，缺乏警民互动类信息。

　　三、两微平台优势对比分析

　　(一)传播环境的开放性与封闭性

　　微博的传播环境具有开放性。开放的平台强调是内容自由化，媒体属性强。用户与用户、用户与大V(意见领袖)之间是弱链接关系，彼此之间可以通过转发、点赞进行社交和快速的信息传播，信息受众形态属于由点到面式的多向度关系，传播速度快，互动性高，覆盖面广。微信的传播环境具有相对封闭性。封闭性的平台强调的是社交属性大于信息共享。微信注重关系纽带，要求使用手机号码、QQ号或者邮箱进行注册登记，用户拥有相对私密的朋友圈，用户与用户，用户与公众号之间是强链接关系，信息受众形态属于由点到点式的双向互动关系，传播内容质量高、用户粘性强，覆盖面小。[3]

　　(二)传播内容的碎片化与集中化

　　微博主要依托名人效应和传播内容来吸引用户。根据其功能设置，其内容主要是短小精悍、吸人眼球的文字和醒目的图片，这个特点能够满足网络用户利用碎片化时间“刷”的欲望和一些重大事件的迅速曝光，微博由此成为互联网时代进行民主监督的一个新渠道。微博内容形式简短，原创和转发内容多样，这种信息容易导致信息重复，造成用户忽略或者错过有效的信息。微信功能比较强大，能够打通在线支付、通讯交流、信息传递等多层次的用户需求。在传播内容方面，以公众号为主的线上媒体，虽然在24小时之内只能推送一次，但是其推送信息时段固定和集中，内容全面和完整，方便用户获取信息。

　　(三)传播形式分散化与精准化

　　微博的定位是高时效性的信息分享，信息呈现以时间和用户关注为顺序，能够满足网络用户娱乐消遣、情感倾诉、信息获取等需求，所以微博的内容短小精悍、自由灵活。这些特点既能实现网络用户利用碎片化时间“刷”的欲望，又能帮助新闻类、告示类、预警类的信息登上热搜榜单以得到最有效的扩散，迅速缩短事件发生和发布的时间差。但是微博传播内容容易松散无组织，且海量数据信息同时呈现，这种放射性的信息传播方式，会导致用户忽略或者错过有效的信息。

　　故其传播的信息受众面和扩散力高，而接受率、到达率、理解率等传播效果评价指标较弱。从传播效果来看，基于关系纽带和通讯属性的微信更胜一筹，微信内容的定位是精准性信息分享，微信用户和公众号的内容传播是点对点的形式。以公众号为例，只有当用户同意关注公众号，该公众号才能通过信息群发的方式对关注者投递信息,而未选择关注的用户就无法接收和查看。除了投放信息外，政务微信还具备有在线业务办理和问题分类自动回复功能，一站式为用户提供便民服务，这些功能都能为用户提供精确的服务，而微博目前难以实现。

　　四、完善两微平台警民互动的对策

　　(一)注重沟通功能的建设，强调服务功能的完善

　　1.微博在互动方式上的定位是建立一个观点自由表达的公开场所。微博的应用定位是公开的舆论场所，这是具有私密性特点的微信难以实现的。建立一个观点自由表达的公开场所，需要借助微博卖点，例如话题、榜单、热搜等应用功能结合公安工作或者当下的热点问题迅速吸引流量，起到政策意见收集和情感交流的作用。

　　(1)听取民意，有效沟通。近年来不断转型的政府正处于高危险、低信任的阶段。[5]改革方案处于摸索状态，高层官员的决策有时难免无法顾及所有群众的感受，再加上部分群众对于政府的不信任，使得微博成为了非理性民意宣泄的平台。随着政府对于微博平台的重视，越来越多的警务微博开始在平台上提案征求和讨论，听取网民诉求并做出相应的改变，如厦门警方在线、警察蜀黍、江宁婆婆等，可以看出微博在警民沟通中的巨大潜力和价值。

　　(2)情感交流，互信互谅。微博应该不局限于成为权威信息和官方新闻的发布平台，它应该拓展为以情换情，以心换心的警民互动的情感交流空间。由上海市公安局和B站联合出品的纪录片《派出所的故事》，播放量超过800万，互动弹幕10万，站内评分9.8分。这是警民互动模式创新的成功案例，微博上由此纪录片引发的话题，如“派出所欠我一个男朋友”“派出所的故事”“民警太南了”等，其微博阅读量超过2.1亿。可见以纪录片为纽带，能够直观反映民警办案过程，展现民警精细化的城市管理，同时以深入生活的温情方式引发观众共鸣。

　　参考文献：

　　[1]乔菲,魏永忠.微警务:新时代“互联网+公安政务服务”的实践路径[J].中国行政管理,2018(9):151-153.

　　[2]李彦冰.政治的微传播研究[M].北京:中国传媒大学出版社,2017:34-37.

　　[3]王少辉,高业庭.基于微信平台的电子化公共服务模式创新研究:以“武汉交警”政务微信为例[J].电子政务,2014(8):53-60.

　　[4]卢晓云.微博与微信营销价值比较研究[J].现代视听,2013(6):13-17.

　　[5]魏永忠.全面深化公安改革前沿报告[M].北京:群众出版社,2018:77.

　　[6]王苏醒.公众参与视域下的警民互动研究:以公安微博为例[J].北京警察学院学报,2013,148(5):61-67.

　　作者：王欢欢1，2，林利芳3

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