本文摘要：政府公共关系是公共关系的一个分类，它的主体是政府，政府公共关系是当代社会发展对政府行政管理提出的客观要求。政府作为社会事务的指挥、管理和调控中心，一方面要借助政治、经济和行政、法律等硬性手段来管理，另一方面还必须借助公共关系这种软性方式来
政府公共关系是公共关系的一个分类，它的主体是政府，政府公共关系是当代社会发展对政府行政管理提出的客观要求。政府作为社会事务的指挥、管理和调控中心，一方面要借助政治、经济和行政、法律等硬性手段来管理，另一方面还必须借助公共关系这种“软性”方式来协调社会关系，达到既定的行政目标。所以政府公共关系主体是政府，所谓政府公共关系是政府通过各种信息传播手段，在行使其职能过程中与社会公众进行平等、互动的交流，从而争取达成共识，创造和谐环境，树立政府良好形象科学管理艺术。
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政府公共关系危机基本特征及类型
政府在危机背景下开展的公共关系活动是政府面对危机事件时为了维护公众利益减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立政府良好形象的活动。危机具有突发性、危害性，舆论关注性，可变化性等特点，而政府组织属于国家机关最具公共性，权威性的组织与人民群众的关系最为密切对社会生活的影响最深远。因此政府危机公关具有紧迫性、复杂性、公共性、关联性等特点，必须引起政府官员的高度重视。
政府公共关系危机的发生首先在于其传播沟通出现了问题，由此引发出一系列与这相关的舆论危机，公共信息危机、信誉危机、形象危机。
(一)舆论危机。指负面信息、非官方的小道消息阻塞传播通道，引起社会心理恐慌。这里的舆论危机有内涵主要有二，一是指“口头舆论”危机——谣言，二是指“体态舆论”(或称“行为舆论”危机)——比如抢购。谣言是舆论的一种畸形形态，谣言的传播会促使舆论呈现巨大的负面社会影响。谣言的盛行往往引发舆论关注，形成舆论压力，进尔导致舆论危机。抢购也是一种舆论形式。抢购作为“体态舆论”或“行为舆论”能以影响社会公众，破坏正常的社会秩序进行，就成为舆论危机的一种。2003年的SARS危机中，谣言、抢购药品等广泛传播引发了一系列舆论危机。2008年阜阳市儿童手足口病，引发的公众心理恐慌舆论危机。
(二)信誉危机。对政府而言，信誉意味着政府不仅是“服务政府、责任政府、有限政府”还是基于契约之上的“诚信政府”,政府的权力来源于公众。公众将公共权力交给政府行使，政府亦按照这种授权“契约”向公众承诺必须履行及提供优质的公共服务，公共管理等，否则就失信于民，造成信任危机。
(三)形象危机。政府公共关系的目标就是在公众中树立良好的政府形象。政府形象好坏不是自封的，是公众对政府客观评价的总和。政府形象应是体现廉洁奉公、政务公开、透明、公平、公正、办事高效的形象。如果政府形象面临危机，就意味着政府体现的民主理念与公共行政精神亦受到一定程度的破坏。因此，形象危机对于政府而言是最具“杀伤力”的。
2003年SARS病情席卷全球，4月23日世界卫生组织发出警告，劝诫人们尽可能避免到中国的北京和山西以及加拿大多伦多旅游。然而，加拿大多伦多市政府面对这场公共卫生危机采取了一系列措施。通过一系列政府公共关系活动将一场政府形象危机转危为安。我国北京市政府当时领导人没能高度重视，没有及时通报疫情，反而引起人们心理恐慌。党和国家采取了一系列果断有力措施，终于战胜了疫情，转危为安。有的地方政府面对危机，做表面文章，搞政绩工程，面对政府形象危机视而不闻。众所周知的2008年阜阳儿童手足口病，毒奶粉造成的儿童大头娃娃，乃至死亡，阜阳颖泉区的“白宫门”事件，阜阳的贪官等事件，在全国的网络上迅速传开。一段时间阜阳在全国成了爆炸性新闻，阜阳政府不良形象在全国公众心目中至今阴影很深，一提起阜阳，人们自然会说“那里盛产贪官” “大头娃娃”“白宫 门”“农民工大市”等等，阜阳改革开放以来取得的成就，人们都闭而不谈，如果阜阳市政府能及时有效的开展政府公共关系活动，完全可以化危为安。
(四)公共信息危机。公共信息危机是指由公共信息问题引发的危机，它是政府公共关系危机中的一种，是指传播过程中信息不能消除不确定性，从而引发新的危机或加剧已有的危机。对于信息的理解可因不同学科有差异。从政治学角度来说信息就是力量，信息就是权力。信息是继军事、财政、人事权力之外的又一重要权力。美国“棱镜”计划，就是美国中情局利用网络收集监探他国他人的重要政治、经济、军事信息的最好说明。尤其现在信息化、网络化时代，互联网已成为各种信息的集散地和社会舆论的放大器，政府危机公共关系的助推器。因此，善于收集信息对于政府危机公关能力的提高至关重要。对于信息的理解还可以从经济学上理解，信息就是一种资源，一种可以被大众从不同角度反复利用的资源，并且信息还是一种特殊的资源。信息越公开越能使信息资源得到最大限度的利用。当然不良的信息甚至虚假信息会传递负能量，对社会对人民危害更大，政府形象受损更重，这是必须加以控制和澄清的。这样讲并非政府要垄断公共信息，其垄断后果会导致小道消息、流言、谣言蔓延，会进一步引发大规模的舆论危机和政府形象危机。
以上是政府公共关系危机的几个最基本类型，此外还有突发公共事件，如处置不及时，不得力，也会引发政府公共关系危机，如自然灾害：地震、山洪、海啸等;公共卫生事件：疫病流行、食品安全、生产安全、动物疫情等;社会安全事件：恐怖袭击、群体上访、群体性骚乱、涉外突发事件等等。这几类危机，有的属于不可抗拒的自然因素，有的属于工作失误或人为因素，有的是自然和人为因素相互交织，共同作用的结果，其最明显的特点就是具有公共性，也就是说涉及了公众的利益，公众的安全，公众的情绪，政府形象受损等,必须引起政府各有关部门的高度重视。
应对政府公共关系危机对策
(一)应对政府公共关系危机管理的原则
危机管理所强调的一般原则包括： 及时、主动、真实、公开。美国学者格鲁尼教授在总结一般原则基础上提出了四项公共关系危机管理原则：关系原则、责任原则、公开原则和双向传播原则。
1. 关系原则是指政府如果平时和目标公众已建立了良好和长期关系，那么在危机状态时它就更好地承担危机带来的后果。对政府而言，在危机时刻多做关系民生的实事，这对于维系好和目标公众(一个企业、一个群体或基层政府)关系，共同配合化解危机至关重要。
2. 责任原则。当危机发生时，即使不是政府自身原因，政府也要主动承担责任。因为政府具有管理公共事务的权力，就必须承担不可推御的社会责任和领导责任。政府官员主动承担责任将有利于化解公关危机，有利于提高公共服务质量。
3. 公开原则。当危机发生时，政府必须公开一切关于危机的信息，政府奉行公开与透明的原则可以防止小道消息的出现，杜绝舆论危机，增强公众的信任感，获得良好的政府形象。
4. 双向传播原则。危机发生时，政府必须将公众的利益视为自身利益来考虑，为此，政府必须全面了解来自公众的声音，并与公众进行真诚的交流、沟通，承担社会责任，回答并解决公众合理需求，在平等互动中寻求相互理解、信任和支持。
(二)应对政府公共关系危机的策略
1. 加强对政府“公务员及官员”的公共关系培训加强对公务员及政府官员的公共关系培训，可举办专题培训班，也可在各级党校培训干部时增加公共关系课程，或专题讲座，以增强各级政府官员的公关意识，提高应对和处理政府公共关系危机的能力。
2. 建立完善的危机新闻中心和新闻发言人制度
政府公共危机爆发后，内外一切信息都需要进行系统地调查、归类和总结。良好的信息新闻中心的建立十分必要。新闻中心担当公关危机传播中的信息搜集、发布、传播反馈的功能。新闻中心又作为政府权威的对外信息发布机构应及时向社会、媒体公布危机事件的具体情况，新闻发言人又是政府公共关系危机传播政府代言人之一，他的发言代表着政府，他的一言一行都事关政府的形象。新闻发言人一般有两种类型：一是高官发言人和专职发言人。高官发言人是指政府的各级领导，他们出面发言最具权威性，可靠性，公众易于信服;专职发言人是指政府专业人员，他们能掌握新闻发言方法技巧，善于处理公关危机事件的信息传播,能够掌握新闻发言方法技巧，确保危机中的规范性操作。但是，无论是高官发言人还是专职发言人，发言中“说什么”“怎么说”至关重要，政府公共关系危机信息的发布不同于常态下的信息发布，决不能用“无可奉告”或“挤牙膏式”的方式发布，要注重对公众心理的认知，以消除公众出现的焦虑、猜疑、恐慌甚至恐惧为目的。
3. 做好政府公共关系危机恢复工作
公共关系危机对于一个理性的、有权威、有活力的政府而言，能够成为公共政策改进和完善的推动力，以调整公关策略与价值导向。因此，政府公共关系危机觖决后，作为危机管理的主体政府及有关部门在尽快恢复社会结构和功能，恢复或重建社会秩序的同时，要有效利用媒体或网络对危机事件进行深刻反思和总结。
政府公共关系危机的恢复主要针对危机事件的原因及其处理结果及经验教训进行反思和改进，既包括政府“硬件”改进，也包括政府的“软件”等的提升。 2011年9月11日美国在处理“9·11危机中，就充分发挥了政府公共关系管理职能，美国政府的危机管理能力以及危机事件后的恢复能力都有值得借鉴的经验。当然中国政府这几年也积累了很多应对公关危机和恢复的能力及经验。2003的“非典”“7·23”动车事故，2008年汶川8级强震等等都充分体现了中国共产党和中国政府非凡的应对危机事件处理协调能力。当然政府对危机事件的处理与协调离不开媒介的支持。政府善于利用主流媒体的导向至关重要，引导好传递正能量，化解危机，否则，听之任之会传递负能量，阜阳“大头娃娃事件”“手足口病”“贪官”“ 白宫们”等事件。之所以在短暂时间全国几十家网站曝光，其传递的全是负面信息，这给当地公众造成很大的心理恐惧，直到迫不得以政府有关部门才出面说话，可为时过晚。
因此，面对政府公共危机的快速反映并不是指简单地控制信息的传递、删除一些不利的信息，而是应该无论信息是否属实，都应在认真调查之后及时对该信息作出回应，并保证回应内容客观真实。如果确实是政府在某些方面有失误之处，那就应该向公众公开进行道歉，或作进一步解释说明。对不实信息要进行辟谣，要在危机没有扩大之前及时有效控制好不实信息，减少危机对公众对政府形象造成的危害。这些工作除了新闻中心新闻发言人要做好，更要同媒体联手，密切合作，化解危害，稳定民心，恢复正常生活工作秩序，恢复政府在公众心目中的良好形象。
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